足疗店服务标准化流程.pdf

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1、精品文档标准化服务准则服务意识一服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下四个方面：服务仪表1容貌修饰和着装服就是服务员在服务中的精神面貌，所谓服务仪表，饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，1（态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。2（）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一3（1欢迎下载。精品文档下自己的容貌。）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的4（工

2、作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。服务言语2服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的具体要求。主要由以下几点：遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如）1（等。晚上好下午好‘您好和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲）2（切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。）3（向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和）4（辩解。2欢迎下载。精品文档宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要）5（随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后

3、，先说一声“对。在客人允许后在发言。不起，打扰一下”正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾）6（客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼“姐”或者美女，有职务的称职务。服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作服务举止3方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。）1（在宾客面前应禁止不文明行为。）2（葱，蒜，韭菜等。在上班前，不要吃带异味的）3（3欢迎下载。精品文档在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路）4（轻，操作轻。宾客之间在地方狭小的通道，过道或者

4、楼梯间谈话时，）5（“对不起，请让一服务员不得从中间穿行，应先道一声：下”待对方挪动后再从侧面或者背面通过。如果无意中方可离开。，“对不起”说声先主动表示道歉，碰到宾客，对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客，切记交头接）6（耳议论或指手画脚，不能模仿讥笑，对身体缺陷或病态的宾客应诚信关心，热情服务，不能有任何嫌弃货动作。服务礼仪4在礼遇规矩和礼宾顺序方面应遵循服务礼仪服务人员在服务工作中，的基本要求和规范，有几点值得注意；4欢迎下载。精品文档在客房服务工作中，应严格遵照规矩和礼宾顺序，做到）1（先客人，后主人，先女宾，后男宾，先主要客人，后其。（一般按客人要求的意思办）他宾客，不要随意打听

5、宾客的年龄，职务，家属，小孩，工资收）2（入等其他隐私，特别是不能随意询问女宾客的情况。也不要轻易想宾客了解随身的服饰，金银首饰及贵重物品的价格，产地，对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕之态，以免产生误会。不要轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不接受反而导致）3（失礼状态，应表示诚恳谢意，礼品收下后要合理安排或交领导处理宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意。宾客离开）4（5欢迎下载。精品文档时，应主动欢送，并说“再见，欢迎你再来”并主动为客人开门，道别。服务质量三以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是玉足嘉园的生命，质量就是效益，优质服务不仅增加回头客，更是潜在

6、客户光顾，从而大大提高玉足嘉园的经济效益，使玉足嘉园在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大，可以说；玉足嘉园的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是我门的生命线。1（一硬件设施，包括设备设施，房服务质量分两个方面）间布局，室内装修。二软件设施，我们的工作作风，工作态度，服务技能，文化修养等。5舒适性4安全性3经济型2功能性1服务质量的特性。）2（6时间性文明行6欢迎下载。精品文档服务质量的基本内容）3（娴熟的服务技能4优质的服务态度1科学的服务程序5完善的服务项目2快捷的服务效率6灵活的服务方式3专业化的员工7优质服务具体表现四先从五优质服务，=超常服务+规范服务什

7、么是优质服务？行家认为：个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。良好的礼仪，礼貌1）4）热情耐心（3）积极主动（2）认真负责（1优质的服务态度（2推诿，应付，敷）在服务工作中杜绝6）文明礼貌（5细致周到（衍，唐塞，厌烦，冷漠，轻蔑，傲慢，无所谓的态度。丰富的服务知识3娴熟的服务技能4建立良好的顾客关系，5服务人员的职业道德与态度二对待工作的态度A规章制度的意识B对待客人D团队的意识C7欢迎下载。精品文档三；仪容，仪表，仪态