产品售后服务管理制度精品.pdf

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1、。产品售后服务管理制度1.目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。2.引用标准2.1GB/T16784.1-1997工业产品售后服务第一部分总则2.2GB/T16784.2-1998工业产品售后服务第二部分维修2.3GB/T15624.1-1995服务标准化工作指南第一部分总则2.4GB9969.1-1998工业产品使用说明书总则2.5Q/CG(QC)402-2005质量记录管理程序2.6Q/CG(QC)502-2005质量责任制度2.7Q/CG(QC)503-2005质量信息管理程序2.8Q

2、/CG(QC)505-2005质量成本管理程序2.9Q/CG(QC)717-2005产品服务管理程序2.10售后服务管理制度（股份公司市场部编制）2.11与深圳安弗特公司签订的售后服务协议3.职责3.1研发部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。3.2研发部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。3.3生产部负责派有资格的售后服务人员从事

3、售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。。1。3.4销售部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。3.5财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。3.6仓库负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。4.售后服务所覆盖的产品范围4.1我公司销售的我公司生产的产品；5.售后服务内容产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。5.1质量保证期内售后服务公司只对4.1、4.2、4.3类产品提供质量保证期内售后服务5.1.1对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：5.1.1.1用户在遵守了所使用产

4、品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。5.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。5.1.2对4.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与5.1.1条相同，但在服务前应通知韩方，并

5、在售后服务后向韩方收取相关售后服务费用。5.1.3对4.3类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。5.2质量保证期外售后服务5.2.1对4.1和4.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务；5.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。5.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，。2。不收售后服务费用；5.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：序号项目费用备注1

6、交通费实际发生费用也可客户提供也可按实际或对方提2住宿费150元/天供住宿3餐饮费50元/天也可由对方提供4人员补贴200元/天可降低注：每年调整。5.2.1.4如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。5.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。5.2.2对4.3类产品提供相同的售后服务如下；5.2.2.1韩国全进CSM提供书面的售后服务请求，公司质量主管领导批准方可进行售后服务；5.2.2.2如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：序号项目

7、费用备注1交通费实际发生费用也可客户提供也可按实际或对方提2住宿费200元/天供住宿3餐饮费100元/天也可由对方提供4人员补贴300元/天可降低5.2.2.3如需更换零部件，公司实行有偿提供，价格比4.1和4.2类产品的备件价格高10%以上，具体价格由财务部门提供，也可韩方提供，我公司收取手续费10%。5.2.2.4如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。5.2.2.5其他按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。。3。5.2.3针对4.4类