产品售后服务管理制度00310

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1、浙江万年红宾馆酒店用品有限公司产品售后服务管理制度一、职责划分1、商场服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核，对售后工作的计划和人员安排。2、采购部负责及时采购售后服务用的备品、备件，物控负责备品和备件的保管。3、营销业务人员负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。4、商场服务部负责提供产品配件、备件的价格，并审核售后服务相关费用。5、行政部负责售后服

2、务人员的服务态度以及收费的监督，并对客户的评价进行打分。二、售后服务内容产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。质量保证期内售后服务1、用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。2、产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）3、如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程5公里以内为24小时内，50公里内为

3、48小时，100公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。质量保证期外售后服务1、公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。2、通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；文件名称文件编号文件制定人制定日期文件签发人签发日期售后服务制度WNHS-1浙江万年红宾馆酒店用品有限公司如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：序号项目费用备注1交通费实际发生费用也可客户提供2住宿

4、费100元/天也可按实际或对方提供住宿3餐饮费50元/天也可由对方提供4维修服务费30-500元，市区只收维修服务费，莲都乡镇及各县市加其他费用按天数和时间注：每年调整。如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格按电脑系统的价格提供。3、如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认按规定时间派人出发到客户处。4、公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信息时，均应告之售后服务人员的电话号码或记录咨询人的电话号码通知售后服务人员，售后人员负责回复并做记录。5、接收人应尽快将用户的咨询信息

5、及售后服务信息传递到商场服务部，延迟时间不得超过4个工作小时。售后人员应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。6、不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。7、用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。三、售后服务的处理1、针对用户咨询，售后部门应及时给予回复，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。2、针对售后服务信息，售后部门应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召

6、集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。3、如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供质量保证期内的售后服务，应直接安排处理。4、如果是提供质量保证期外的售后服务，售后部门首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经商场服务部总监批准方可提供售后服务。文件名称文件编号文件制定人制定日期文件签发人签发日期售后服务制度WNHS-2浙江万年红宾馆酒店用品有限公司5、售后服务人员出发前，应

7、将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《用户售后意见处理反馈表》填好。6、售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户售后意见处理反馈表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时电话反馈商场服务部，经确认、同意后方可返回。如未经商场服务部同意返回，造成的额外的售后服务费用的，处罚责任人50-500元/每次。7、售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式(出差报告)向售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况和

8、收费情况。维修人员必须将“用户售后意见处理反馈表”连同费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的费用审核工作。售后服