前厅对客服务提升方案

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1、前厅服务提升方案时值九曲湾温泉跨入第九个年头，针对现场客人服务要求，前厅部服务已足不了客人越来越多的需求，我们在服务质量面临提升，综合前厅现状，前厅服务提升主要从以下几个方面入手：一、基本服务到位1、三快三主动（输单快、打单快、接单快；主动迎客，送客，为客咨询），要求前厅收银和接待系统培训后，提升工作效率；导游主动走上前迎客、送客、办理手续2、站立服务前厅服务人员全部站立为客人服务3、半跪式客人坐着时为客人服务，服务人员需半跪式服务4、咨询主动为客人准确无误的介绍温泉区消费项目及价格并推销各种消费项目；负责接待和引领工作，并准确填写报客单（一

2、定注明有哪位负责买单或其他情况）;引导和疏散前厅客人，以免前厅拥挤，维护前厅良好秩序;办理客人委托代办的事项;前厅宣传资料摆放，及时填补缺项5、提醒准确无误的介绍沐浴温泉注意事项及贵重物品存放6、脚勤7、手勤二、特色亮点服务1、姓氏知道客人姓氏需姓氏称呼，除客人要求保密外2、一把伞前厅门口摆放雨伞，导游在下雨或出太阳时给客人撑伞接送客人3、一杯特饮建议前厅前厅大堂副理处，贵重物品保管处休息区各增加一台饮水机，前厅给客人送水，夏天送冰水，冬天送热水4、一句祝语5、一张纸巾前台台面和前厅休息区各增加一个纸巾盒三、不动摇服务1、姓氏2、一句祝语3、

3、三项礼仪（一声尊称、一个鞠躬、一个微笑）四、部门整合及流程优化1、流程优化导游做三项礼仪迎接客人，介绍温泉项目，为客办理登记手续，接待负责输单，收银负责收钱或刷卡，导游带客寄存或换鞋，减少客人办理时间2、部门整合适当减少前台内人员，保留一名收银，2名接待，多出人员站在大门前为客开门、办理手续五、培训长期化1、针对部门技能、服务、安全等各方面，领班每周就案例或失误进行一次培训；主管每月组织2次培训；经理每月一次培训。六、商品增加1、九曲铺现有商品单一，建议多增加特色小商品，增加客人选择余地以上是本部门对服务提升一点建议，请领导批评指正。前厅部2

4、013-11-30