酒店前厅服务督导方案策划

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1、重庆五洲大酒店前厅服务督导方案策划学院：技术师范任课教师：王**学号：20092018****姓名：陈*2011-12-24重庆五洲大酒店前厅服务督导方案策划内容简介：重庆五洲人酒店是一家四星级豪华商务会议型酒店，位于重庆市渝北区红锦大道，地处重庆市行政、商业中心，距江北机场20分钟车程，乘车到解放碑也只需20分钟,出入“五洲”，交通便捷。酒店从2002开业至今，500余位员工始终奉行“尽心尽力地服务,无所不在的关怀”的服务宗旨，为客人提供服务，经过酒店上下数年的团结努力，重庆五洲大酒店已立足于重庆市先进酒店Z列。而前厅部作为酒店的窗口，对整个酒店的运行发挥着亜

2、耍作用，前厅部不仅反映着酒店的整体服务质量，而口是酒店创收的关键，为了提供标准化、规范化、制度化服务的基础上，能实行人性化、个性化、家居化的特色服务，针对该酒店前厅部的现状设计出了前厅服务督导工作方案策划，真正做到品评“五洲”，有口皆碑。一、前厅督导层级：人堂副理；前台、总机、礼宾部主管；前台、总机、礼宾部领班酒丿占管理团队山四个层次构成，总经理、部门经理、主管和领班，他们担负着各个方而的管理任务，但是侧重点不同。总经理侧重丁做决策，所以叫决策层；部门经理侧車于组织执行上级的决策，所以叫执行层，而主管和领班的工作性质人体相同，工作地点都在现场,管理的内容是操作性

3、的，其管理方法是以监禅和指导为主要手段，屈于基层管理。前厅部督导层级分为人堂副理，前台、总机、礼宾部主管，前台、总机、礼宾部领班三级，与普通员工一•样处于服务第一线，都是直接与客人打交道，提供而对而的服务，需要敏锐的嗅觉、灵活的应变能力和丰富的经验。二、前厅督导方案制定目的

4、（-）高层、中层质量管理的意志通过督导层在具体工作中体现。酒店总经理以及高、中层管理者的各种决定、计划能否在前厅部贯彻执行，需要依靠前厅督导层组织实施。刃外，高、中层管理者有关质量管理的决策和将要予以推行的质量标准是否在实践中实现，同样需要依靠前厅督导层了解、理解高、屮层管理者的意图，并向前

5、厅部进行意识灌输、思想动员，以达到金员重视、坚决执行的目的。（二）质量管理屮的质量标准制定、试验右赖于督导参与前厅怦导层的主要内容是业务性的，包括各种操作程序、规范和标准，可以说，前厅质量管理中的各种体现前厅产品和服务质量的规程、规范以及质量效果指标等，几乎都是「h督导层提出设想和研究制定的。这些标准是否具有可行性、可操作性以及实际运作效果如何,其试验过程，也要依靠督导层观察、体会和修正，督导层是不可或缺的参与群体。（三）前厅管理的效果需要督导层的宣传、培训、贯彻和控制前厅质量标准最终执行者是前厅的操作层（一般的服务员），督导层直接领导着操作层,因此，对质量标准

6、的宣传，为达到质量要求开展的各种培训，以及实践中贯彻执行的监督、检查、落实和纠正偏差等工作，必须依赖督导层的身体力行，是其他管理层无法代替的，酒店前厅质量管理的最终效果如何，取决于督导的工作。三、督导层级的职责（一）大堂副理1、工作职责（1）热情友好的接待客人。（2）帮助客人解决疑难。（3）帮助客人查询。（4）处理投诉。（5）注意大堂的秩序和客人的安全。（6）V1P客人抵离丿占时，应陪同总经理、部门经理在门前迎送宾客。（7）对于大堂发生的-切事情和处理不了的问题要及时向部门经理或总经理汇报；每隔一段时间将积累的信息及处理的有关事项整理成文件，通报全体管理层，以便

7、引起各级领导的关注和重视。2、具休任务（1）签到，阅读交班簿，了解掌握当天发生的事情；阅读当天V.I.P.报农，厉态表，了解拿握当天V.IP情况、开房情况，团体到达情况（2）了解掌握毎天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排，宴会安排情况；（3）杳阅催收情况记录簿，了解掌握催收情况，以便做好催收工作（4）了解当天值班总经理及各部值班经理；（5）交接〃寻呼机〃，〃对讲机〃，〃万能钥匙〃并在交班簿上签名（6）检査人堂内各部人员的工作情况（纪律，仪容，仪表等）；（7）随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；随时准备处理客人的投诉和职责范围内发

8、生的爭情；（8）对当班发生的每件爭需做好详细的交班记录，要求包括时I'可，地点，房号，当事人姓名，身份，联系电话，地址，事件经过,处理结果等；（8）接收客人遗留物品，填写客人遗留物品登记表•并知会有关部门；交冋客人遗留的物品时,要求客人填写收条一份;接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交冋客人托交的物品时•要求客人填写收条一份（9）巡查人堂各处，东门及二楼车场，发现问题及时处理（卫生，—员工纪律，大堂灯光等）；（10）处理酒丿占及大堂副理与客人的有关來往信件；（11）逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总

9、经理（山资深大堂副理负责