销售服务过程控制程序.doc

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1、医疗投资有限公司文件编号XXXX-QP7.5.1-2015版本号B/0文件名称销售服务提供过程控制程序页数41目的对销售及服务实现的全过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。2范围适用于对产品销售服务实现过程的确认及交付和交付后的活动的管理。3权责3.1销售部门依据上一年度的销售情况以及公司下达的销售任务制定“年度销售计划”并依照计划执行。3.2销售部门负责承接产品订单及客户端交货前及交付的相关沟通及确认物流及发运等过程；3.3售后部门负责产品的交付后的售后服务活动；3.4质量部负责产品出厂前的相关质量及包装防护等验证；3.5仓储部门负责备货及

2、帐务记录；4程序要求 4.1公司对提供销售及售后服务的全过程进行策划，确保整个实现过程在受控条件下进行。4.1.1销售部门通过与顾客进行技术交流，获取顾客需求，根据顾客需求起草销售合同。执行《与顾客有关的过程控制程序》。编制明确表述产品特性的控制要求、设备技术要求等，当产品有特殊要求时，要准确收集顾客信息并与顾客进行最终确认。确认无误后将信息提交采购部进行采购。执行《采购过程控制程序》；并负责监督对进货验证、贮存、运输、交付等过程服务。4.1.2销售部门根据产品质量控制要求，制定产品采购计划并实施采购；4.1.3销售部门应对购货者的资格进行审查，具体

3、按《购货者资格审查管理制度》执行。4.1.4人力资源部负责员工培训及上岗资格审定，确保服务提供过程中各环节的人员素质能胜任其岗位工作要求，执行《人力资源控制程序》；4.1.5本公司质量管理体系对销售服务提供各环节的监视和测量活动均进行控制，只有验证所有规定活动均已完成，才能实施产品交付服务。产品交付后，由商务部负责收集顾客的使用及反馈信息，执行《顾客反馈控制程序》。5/54.1.6销售人员在进行销售活动时应持有加盖公司印章的企业资质证明复印件和授权书，已兹证明。4.2过程确认 4.2.1本公司产品销售服务实现流程图：订货信息招标信息销售合同获得标书评

4、审签署合同合同实施产品交付售后服务信息收集4.2.2 特殊过程 本公司销售产品和售后服务实现过程的特性决定，本公司是以产品销售服务为主，因此应对销售服务过程进行确认，应以证实过程的能力，确认可通过试验、模拟或顾客参与评审的方法确认，销售部门应对该过程进行以下活动： a）制定相应的方法和程序，并按规定实施；b）确定特殊过程所用设备和（或设施）的能力及维护保养要求； c）确保作业过程的人员具有相应的能力与资格；d）保留对必要设施、人员或对特殊过程鉴定的记录； e）过程的再确认：当条件发生变化时（如产品技术要求变化、作业流程变化等），应 对上述过程进行再确

5、认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应；根据需要对相应的文件和技术资料进行更改时，执行《文件控制程序》的有关规定。5/54.3产品销售服务实现过程的控制： 4.3.1销售部门按产品信息或顾客要求（可为合同、订单、或市场信息），编制产品和服务实现过程的进度计划。按进度计划安排及通知相关部门进行产品采购和销售及售后服务实施、交付及售后服务等。整个实现过程中，销售部门分别按进度计划进行监督检查和协调。4.3.2销售服务过程控制： 销售服务提供过程中，主要从以下几个方面进行综合控制： 4.3.2.1业务人员管理控制：公司业务人员的聘用严格按《岗位说明书》上

6、的任职 条件进行人员的招聘工作。业务人员每月进行业绩考核，考核内容包括：有无客户投诉、服务态度、时限及工作效率、工作业绩等。4.3.2.2销售过程的控制：销售部门在招投标过程初期，申报总经理。总经理安排人员对每项招投标过程进展得全过程进行跟踪检查。直至签订合同。由销售部门对该过程进行监控。其内容包括：是否进行合同评审；合同更改过程是否按程序文件的要求进行；质量部监控有无顾客投诉；顾客投诉的处理是否达成顾客满意；销售服务活动控制严格按《销售和售后服务管理制度》等作业指导和规范文件执行。4.4产品标识和可追溯性控制 4.4.1销售部应当建立《销售记录》以

7、便对销售服务过程进行有效追溯，根据《医疗器械经营管理规范要求》销售记录应当至少包括：a)医疗器械的名称、规格（型号）、注册证号或者备案凭证编号、数量、单价、金额；b)医疗器械的生产批号或者序列号、有效期、销售日期；c)生产企业和生产企业许可证号（或者备案凭证编号）；d)采购企业名称和企业经营许可证号、企业联系人、电话、地址；4.4.2公司对产品经营的全过程进行标识管理，便于识别不同产品及产品的不同状态。根据需要，公司原则上引用产品生产厂家对产品的标识方法，同时按产品编号对产品的有关信息（如：产品供方、客户名、生产及交付时间、产品执行标准等）进行产品登

8、记存档，以保证产品可追溯。当产品出现重大质量问题时，销售部门对其进行追溯。4.4.3产品标识 a)产品标识：