茶餐厅服务流程优化

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1、管理学院财务管理103班负责人：郑婷婷组员：徐栩婷汪宇星流程安排：1.前言2.问卷设计3.问卷分析4.服务蓝图5.改进方面6.总结可口可乐茶餐厅服务流程的优化前言一家好的茶餐厅必然会有一套好的服务，而一套好的服务是来源于满足顾客的需要，顾客吃的开心，吃的可乐就是对我们餐厅服务的认可，因此为了达到让顾客满意这一目标，对茶餐厅服务流程的优化是相当重要的。因此餐厅每个岗位都应有相应的工作程序，因此餐厅必须制定相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。问卷调查一、问卷描述亲爱的朋

2、友们，您是否在就餐时不满意服务员的态度？您是否希望餐饮服务人员的整体素质能够进一步提高？为了优化茶餐厅的服务形象，创造一份您满意的就餐环境，为了让您吃的放心、安心、开心，我们特此做了这份问卷调查。请您积极配合，如实填写这份问卷。二、问卷第1题，单项选择题，必答：您的年龄x1.18—30岁x2.31—40岁x3.41—50岁x4.51—60岁x5.60岁以上第2题，单项选择题，必答：您的性别x1.男x2.女第3题，单项选择题，必答：外出用餐时，您是如何选择饭店的？x1.物美价高x2.食物价格都一般x3.价低即可x4.更注重服务态度第4题

3、，单项选择题，必答：外出就餐时，您最希望下列哪项得到改进？x1.用餐环境x2.菜品味道、菜品分量x3.上菜速度x4.服务员礼貌、仪表第5题，单项选择题，必答：您认为现阶段餐饮业服务人员的工作效率如何？x1.相当满意x2.比较满意x3.一般x4.不满意第6题，单项选择题，必答：请问您对一间饭店最注重的是？x1.服务-食物-环境-价格x2.食物-环境-价格-服务x3.环境-食物-服务-价格x4.价格-服务-食物-环境第7题，问答题，选答：您认为现今的餐饮业文化还需要怎样的改进？x1环境x2服务x3服务态度有待改进，事物质量有待改进x4提高

4、服务员的整体素质三、问卷分析区（答卷总数量：63）第一题：年龄比例选项数量/比例x1.18—30岁47/(75%)x2.31—40岁10/(16%)x3.41—50岁4/(6%)x4.51—60岁2/(3%)x5.60岁以上0/(0%)第二题：性别比例选项数量/比例x1.男24/(38%)x2.女39/(62%)第三题：改进方向的侧重比例选项数量/比例x1.物美价高12/(19%)x2.食物价格都一般17/(27%)x3.价低即可2/(3%)x4.更注重服务态度32/(51%)第四题：最希望某方面接受改进的比例选项数量/比例x1.用餐

5、环境15/(24%)x2.菜品味道、菜品分量23/(37%)x3.上菜速度10/(16%)x4.服务员礼貌、仪表16/(25%)第五题：对现阶段服务的评价比例选项数量/比例x1.相当满意2/(3%)x2.比较满意13/(21%)x3.一般36/(57%)x4.不满意12/(19%)第六题：注重点的先后比例选项数量/比例x1.服务-食物-环境-价格23/(37%)x2.食物-环境-价格-服务21/(33%)x3.环境-食物-服务-价格15/(24%)x4.价格-服务-食物-环境4/(6%)第七题：需要改进的比例选项数量/比例x1环境1/

6、(2%)x2服务1/(2%)x3服务态度有待改进，事物质量有待改进2/(3%)x4提高服务员的整体素质4/（6%）小结：通过这次调查发现，18岁至30岁这一年龄段的人会更多的向往茶餐厅，并且其中的女性比例大于男性，顾客注重餐厅食物质量，但是会更注重餐厅的整体服务效果，希望有一个好的服务好的就餐环境。四、服务蓝图：顾客行为用餐点餐在指引下就坐接受服务员的接待进入餐厅前台员工行为带领顾客到其满意的位置坐下介绍新餐点并记录顾客所需观察顾客所需，提供相应服务微笑迎客送餐搭配顾客所需餐点为顾客免费准备茶水免费为顾客准备试吃的餐点接受前台员工信息

7、提供相应物品后台员工行为食物准备厨具维护食物储存购送食物容量保留客户记录点餐计价存货购料菜单备份维持桌面之设置支持过程五、根据服务蓝图发现可改进的方面1.我们发现在整个互动过程中，我们要第一时间满足顾客的需求，发现你顾客的需求，所以我们觉得可以设立一个小型的接待区。2.在可视区域，员工的行为举止是反映在顾客的眼中的，为此员工要做好自己的本分工作，注意相关事项是非常重要的。3.在内部互动中，每个准备工作都要及时，这样才能第一时间为顾客提供他们所需要的服务。4.设备要及时维护，比如音响设备、厨房用具、呼叫系统、预定系统、预订系统、收费系统

8、等。六、总结众所周知，茶餐厅是面向大众的，所以每位顾客都是我们的上帝。我们应考虑到每一位顾客的需求，尽心尽力地为他们服务。比如老人比较念旧，不像年轻人能较容易地接受新鲜的事物。而且考虑到老人家的健康问题，我们会为他们提供