酒店客房部服务经典案例.doc

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1、.....酒店服务案例100则客房部分  25、结帐退房以后……………………………………………………………..(43)  26、客人离店被阻……………………………………………………………...(44)  27、访客时间已过……………………………………………………….……..(46)  28、跟踪服务无处不在……………………………………………………......(48)  29、春节的访客…………………………………………………………………(50)  30、小龚的迷茫…………………………………………………………………(53)  31、愚人节的气恼………

2、……………………………………………………….(55)  32、还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57)  33、干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59)  34、一副假牙的命运…………………………………………………………..(61)  35、给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………..(63)  36、突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65)  37、一根头发……………………………………………………………….….(66)  38、早晨叫醒服

3、务不周…………………………………………………………(68)  39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70)  40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………..(71)客房部案例25、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行放在客房，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间喝茶，而他的行已

4、不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”.s...........[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需

5、要寄存行也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行仍

6、放在房间，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。26、客人离店被阻北方某宾馆。一位四十来岁的客人先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨召唤同伴。先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小从工作间出来，走到先生跟前，将他上下打量一番，

7、又扫视一下那只旅行包，先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对先生说：“先生，您现在可以走了。”先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。[评析]：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无

8、可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一