KANO模型培训讲解学习.ppt

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1、Kano模型GeneralinformationGeneral兴奋需求绩效需求基本需求满意的客户生气的客户UnspokenUnexpectedUnknownSpokenMeasurableRangeofFulfillmentUnspokenTakenForgrantedBasicSpokenIfNotMet顾客需求实现率顾客满意度Kano模型MustBe（必须）要求（对满意度绝对必需）安全到达正确登记行李与乘客同时到达Performance（表现）要求（做得越好，顾客越高兴）座椅舒适优质的点心乘务人员态度友善行李运送速度准时到达Delighters（取悦）（不是期望的，但能够提高满意度）免

2、费升级单人电影或游戏乘务人员的特别关注和服务计算机插头（电源）举例举例：兴奋需求绩效需求基本需求满意的客户1.免费升级2.有单人电影和游戏3.乘务员特别关照和服务4.计算机插头（电源）1.座椅舒适2.优质的点心3.乘务员态度友善4.准时到达5.行礼运送速度1.安全到达2.正确登记3.行礼和乘客同时到达顾客需求实现率顾客满意度举例由于市场需求和技术更新的变化，三种需求是可以不断转化的。这三种需求可以转化，随着时代的进步，一些兴奋需求可能转化为绩效需求甚至是必须具备的基本需求。例如手机刚刚出现的时候，都是黑白屏，只有接打电话和短信功能。第一批推出彩屏的手机品牌在当时是满足了顾客的兴奋需求，到目

3、前彩屏已是手机用户的基本需求。尤其对于例如手机、电脑、数码相机等更新换代快的电子数码产品更新换代快，所以也要求这些公司的市场调研的周期比产品更新较慢的产品类别周期频繁。举例HowtouseitinPDP?Application如何将Kano模型应用到电动工具定义阶段？1.首先是明确Kano模型三种需求在电动工具行业的含义：A.基本需求：满足基本功用、安全安规要求、大多数竞争对手都有的Feature和基本人机设计。B.绩效需求：是与竞争对手对比，比竞争对手做的比较好的需求。C.兴奋需求：USP，或者只有少数一些品牌具备的Feature,卓越的人机设计。ApplicationApplicati

4、on2.完成Kano模型的工作步骤：1.VOC，从市场调研中得出用户的关注点和潜在需求。VOC信息的来源有：终端用户走访、经销商/销售人员调研、Benchmark分析、以往同类产品的质量反馈、网络评测、产品经理自己的体验等信息渠道。2.PM对VOC信息梳理分析并完成Kano模型和PDP。如有终端用户走访和经销商调研，将Kano模型先发给参与走访的VOC成员提建议并修订。3.PDP在产品部内部讲解，PM根据产品组成员所提出的问题重新修订Kano模型。具体可参考28电锤....2market-productworking4productnewDev5Project1Handh

5、eld0WorxProfessionalWU345WU34628mmrotaryhammerPDPVOCfile28(26)mmRotaryhammerVOCreportA90321.pptApplication