利用kano模式与分群观念於挖掘顾客需求（ppt30页讲解学习.ppt

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1、利用Kano模式与分群观念於挖掘顾客需求（PPT30页）現有或傳統方式了解顧客需求利用問卷調查利用資料探勘2利用問卷調查(1/4)可以從文獻或是別人的研究當中找出顧客有哪些需要，或是透過專家意見，或是透過問卷調查等方式了解與搜集顧客的需求若使用問卷調查，我們必須設計一份好的問卷，接下來針對於我們的對象進行抽樣調查(較少用普查方式，除非母體人數很少)3利用問卷調查(2/4)在得到相關的資料後如何進一步的分析顧客需求？常見的方法是透過SPSS或是類似的統計軟體等(結構方程式模型SEM,StructuralEquati

2、onModeling)方式找出重要的影響因素，並且可以進一步的進行交叉分析，最後得到結論。因此我們常見到很多的研究論文或報告是採用此種模式在社會科學的研究中，使用SEM變得越來越重要，特別是要投稿SSCI期刊4利用問卷調查(3/4)顧客需求的重要性與相關分析通常是利用問卷調查的平均數與標準差顧客需求的重要性就由一堆數字來決定。越大的數字就代表越重要5利用問卷調查(4/4)這些資料若要能確實反應顧客需求，可能需要有以下之假設前題問卷調查過程嚴謹受訪者樂意回答、了解問項內容，並且能夠真實的區分非常滿意、很滿意與滿意程

3、度之間的差異(通常我們使用LikertTypeScale)忽略抽樣誤差6利用資料探勘(1/4)利用資料庫(Database)收集「過去」消費者的消費紀錄與習性，利用統計方法或資料探勘等方式找出消費者的消費習性常見的軟體包括PolyanalystClementineSPSS7利用資料探勘(2/4)常見的資料探勘方式利用分群技術將消費屬性類似的消費者放在同一群K-Means,Self-OrganizingFeatureMap(SOM),Two-Step,SpectralClustering,etc.利用過去的資料進行

4、預測DecisionTree利用關聯分析找出有哪些事物會一起出現MarketBasketAnalysis(購物籃分析)8利用資料探勘(3/4)使用資料探勘的條件有完整的資料庫，並且資料庫中記載詳細的顧客個人屬性資料與消費紀錄消費者的消費行為是有模式(Pattern)可依循，是具有預測性的分析的結果是具有參考價值9利用資料探勘(4/4)若資料不完整，就不適用此種方法消費者的消費行為不一定會有預測性，有可能會隨著時間而產生改變(DifferentLifeStages)，因此過去的消費模式不一定會在未來再出現就算是人工

5、產生的資料，仍然有可能透過一些數學模式找到資料間的相關性10另類方式狩野紀昭模式利用KanoModel與分群觀念結合傳統問卷調查11狩野紀昭模式(1/10)利用問卷調查或資料探勘可以歸納為定量的分析(QuantitativeAnalysis)，是否還有其它的方式了解顧客的需要？是否可以從較屬於非計量層面或是心理層面分析與了解顧客需要呢？例如使用Herzberg的兩因素理論：保健因素(Motivator)與激勵因素(Hygiene)12狩野紀昭模式(2/10)狩野紀昭(Prof.NoriakiKano)教授認為顧客

6、需求共有三種層次顧客可以接受最基本的需求(customeracceptancewithconformancetocommonbasicrequirements)滿足顧客所需要的(customersatisfactionwithhis/herexpressedrequirements)滿足顧客的潛在需求(customerdelightwithunexpectednewqualityachievedbyidentifyingandmeetingcustomers’latentrequirementswithanewp

7、roductorservice)13狩野紀昭模式(3/10)狩野教授認為不同的產品品質特性對於顧客滿意度也會有不同方式的影響當然品質(MustHaveorMustBe)對顧客來說，不管產品再好，他們對於產品的一些該有之功能會有所預期的。若是不能到達顧客的需求，他們便可能無法接受這項產品一元品質(LinearSatisfierorOne-Dimensional)呈現一種直線的關係。若一生產者能夠提供越多，顧客越高興；相反的，若生產者提供的越少，顧客就會越失望14狩野紀昭模式(4/10)狩野教授認為不同的產品品質特性

8、對於顧客滿意度也會有不同方式的影響魅力品質(DelighterorAttractive)若一特定產品沒有這項功能，消費者並不會覺得不妥或失望。但是若提供則會有驚奇之喜好。通常而言，顧客並不會主動告之，必須由生產者或服務提供者自行發掘無差異品質(Indifferent)是否有該產品特徵對於消費者而言並無差異15狩野紀昭模式(5/10)除了無差異外，另外三種顧客需求並不是一成