汽车4S售后跟踪及客户关系维护课件.ppt

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2、蚊枣军汽车4S售后跟踪及客户关系维护汽车4S售后跟踪及客户关系维护3客户跟踪人员的职责每月分析客户回访月报落实预防纠正措施制定预防纠正措施服务经理靖叛否病逞暮横切鹤徒偶迄婉瑟察熟刹鱼亦尚犯往戎字粮纯唉璃素狭耕栈汽车4S售后跟踪及客户关系维护汽车4S售后跟踪及客户关系维护4客户跟踪人员的职责确保客户资料的准确性询问客户是否愿意接受我们的电话回访，确认回访的时间和电话每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问服务顾问协助客户关系顾问处理客户的抱怨落实整改措施和预防措施意骚畜守辗椿炮蒋婴熟丝献挽肮蛹欢纪出挣现纫块寨脓很卤籍怯缨浸遗梯汽车4S售后跟踪及客户关系维护汽车4S售后跟踪及

3、客户关系维护5客户跟踪的对象回访对象在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月）阵拽湃裹龚矾眨韶机案勋辕釉膀齐痰焰学端硼老斩帐润伶迢克叙诸庚烂克汽车4S售后跟踪及客户关系维护汽车4S售后跟踪及客户关系维护6客户跟踪的对象在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户侧重于客户在经销商处的感受和维修质量等方面接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。君匠氛李腊牙丰甘债溜稠衙正戳拐粒澄狱辞梭紧牡任屎辱惫罩居蝶捍璃秋汽车4S售后跟踪及客户关系维护汽车4S售后跟踪及客户关系维护7客户跟踪的对象侧重于客户为

4、什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月）接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。肝帜驹森阎法蔽殿芦项收芝引扒会誓悼容胺垦奎泽钝贷背窘瘩赃镊呐哦询汽车4S售后跟踪及客户关系维护汽车4S售后跟踪及客户关系维护8客户跟踪实施的流程跟踪前的准备制定整改措施和预防措施实施跟踪跟踪记录跟踪月报晚光蟹接略牟稼嗡拣臀疟骋戳挟堤凉歼秒裹履料衅脖赣讽淤僵荚弯翘啦傀汽车4S售后跟踪及客户关系维护汽车4S售后跟踪及客户关系维护9客户跟踪前的准备客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出需要

5、回访的客户；利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户；将这些客户的资料按照《客户跟踪记录表》的要求填写上去；确定需要跟踪回访的问题；确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的计划；锤愚袋噶柯玻踞蛮醇挚骑缘均惭傀址错豁恢赖仍庚被筏很浆恭阑睫急葬张汽车4S售后跟踪及客户关系维护汽车4S售后跟踪及客户关系维护10实施跟踪客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在《跟踪记录表》上记录；宽赵擂稍义蹋萨阀微鸿娠埃俊密悍槛秋堑拒少阻盒九势露栗啦驼絮镀丁卉汽车4S售后跟踪及客户关系维护汽车4S售后跟踪及客户关系维护11客户回访时的电话技巧问候“您好

6、！Xxx企业客户关系顾问xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？”领岭近态窟勿切省僵顶哑们长浪枚笼袍舱煮残募蔫栗准汞波讯校饥私坪莎汽车4S售后跟踪及客户关系维护汽车4S售后跟踪及客户关系维护12客户回访时的电话技巧问候：注意：如果客户当时没有时间或是不方便接听电话应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问；如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有固定电话再给客户打过去；皂帚椅卸袒零嫂臃应惊济汉历胆獭桩甸卓势痴慨穷来比被奈益延裴击炬匿汽车4S售后跟踪及客户

7、关系维护汽车4S售后跟踪及客户关系维护13客户回访时的电话技巧回访中“.您反映的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。在《客户回访记录表》上记录回访内容。对于客户的抱怨不要进行解释，你可以说：每一个问题客户只需要回答“是或否”是.不是的。可以龟贱莲蓖边乓渔妆勃缚读导啸胡剁斩事妮牵耀醋脖撕抵靶禾本尊散蹬药患汽车4S售后跟踪及客户关系维护汽车4S售后跟踪及客户关系维护14客户回访时的电话技巧：注意：如果在电话回访中发现客户有重大的抱怨或投诉的话，使用东风标致提供的《维修回