售后跟踪及客户关系维护.ppt

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1、售后跟踪及客户关系维护学员手册受训单位：___________________________受训人员：___________________________培训地点：___________________________培训时间：___________________________培训讲师：___________________________售后跟踪及客户关系维护学员手册售后服务流程3售后跟踪客户跟踪的目的和意义通过对接受我们东风标致服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消

2、除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。客户跟踪人员的职责服务经理每月分析客户回访月报制定预防纠正措施落实预防纠正措施服务顾问确保客户资料的准确性询问客户是否愿意接受我们的电话回访，确认回访的时间和电话每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问协助客户关系顾问处理客户的抱怨落实整改措施和预防措施4售后跟踪（续）客户跟踪的对象我们的经销商的客户关系顾问进行回访的对象主要有以下两种：在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个

3、月）对第一种客户我们的回访重点应该侧重于客户在经销商处的感受和维修质量等方面；而对于第二种客户我们的回访重点应该侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因。：注意：接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。如何执行跟踪？跟踪前的准备制定整改措施和预防措施实施跟踪跟踪记录跟踪月报跟踪前的准备客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出愿意接受回访的客户；利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户；将这些客户的资料按照《客户跟踪记录表》的要求填写上去；确定

4、需要跟踪回访的问题；确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的计划；5售后跟踪（续）实施跟踪客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在《跟踪记录表》上记录；跟踪记录1、回访内容：客户关系顾问应根据不同的客户不同的情况，选择“回访参考标准问题”中的相关问题进行回访，如果客户反应有其他的问题，则可填写到其他问题项目中。并对客户是否满意，有何建议，详细记录回访内容。2．发现存在客户抱怨的《用户电话回访记录表》，应在半个工作日内递交总经理并抄报业务经理/服务经理。3．售后业务经理/服

5、务经理收到《用户电话回访记录表》后及时调查处理，并在一个工作日内回复客户。4．每月末根据《用户电话回访记录表》编制月报并上报总经理抄报业务经理/服务经理。5．售后业务经理/服务经理根据月报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。附：客户回访记录表（见下页）6售后跟踪（续）7售后跟踪（续）跟踪月报经销商的客户关系顾问在做完《客户回访记录表》之后，应在月末编制《回访月报》，对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此《回访月报》及时上报给总经理、业务经理/服务经理。（因暂时业务量较小，现阶段可只编制《用户电话回访月报

6、》。随着业务量的增加，经销商还应编制《回访周报》）。《用户电话回访月报表》是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。回访月报应该包括以下内容：本月应回访数量实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量）成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）对上次维修的满意度；各个问题的满意度；客户反映的比较多的问题等8售后跟踪（续）制定整改措施和预防措施针对《客户回访记录表》、《回访月报》和《维修回访/投诉处理表》上所反映出来的问题，各经销商

7、的服务经理或售后业务经理应及时制定出相应的整改措施，以便最短时间内解决问题，以消除客户的抱怨。对《客户回访记录表》和《客户电话回访月报》上所反映出来的具有普遍性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改，提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时间，整改措施应报经销商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理/服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。附：预防纠正措施表

8、（见下页）9售后跟踪（续）10售后跟踪（续）客户档案、维修记录客户档案是我们实施有效的客户回访的基础，因此客户档案的管理十分常重要的，客户关系顾问的重要职责之一就是整理并保存好客户档案，客户档案应包括以下一些维修资料：车辆文本文件：《客户购车意向表》、《新车销售合同》、《新车准备任务书》、《交车检查表》、《新车发票》复印件、《合格证》复印件、《车辆行驶证》复