汽车4S店客户关系部培训课件.ppt

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1、汽车4S店客户关系部培训课件客户服务在经营中的运用客户的关怀与满意度的提高客服中心在服务经营的运用技巧课程内容销售–成本=利润购买更多的产品和服务免费打广告回头再购买不大注重价格推荐别人来购买会运用顾客满意度提高赢利能力满意的顾客销售业务标准流程运用顾客满意度提高赢利能力PDCA销售业务标准的执行PLAN（策划、目标）CHECK(进展管理商讨)DO(实施)ACTION（实施改善）根据公司的方针确立具体的目标进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认哪些工作做好了）按照策划进行实施（实际尝试着做）确立改善

2、对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好）运用顾客满意度提高赢利能力服务预约接待预检诊断开具委托书专业维修质量检验交车服务回访12456783运用顾客满意度提高赢利能力标准服务流程赢利开源维修工时收入配件销售收入非主营收入成本＋－＋服务站赢利模式节流运用顾客满意度提高赢利能力赢利维修工时收入配件销售收入非主营收入成本＝固定成本＋变动成本提高人员工作效率提高工具设备及设施利用率降低服务返修率有效沟通与监控运用顾客满意度提高赢利能力站务管理系统业务管理系统生产管理系统配件管理系统财务管理系统客服管理系统运用顾

3、客满意度提高赢利能力业务管理系统保修的件数与统计分析预约客户的情形回访的情形是否有抱怨的客户是否有被冷落的客户客户流失情形对客户的维修项目解说的内容是否有落实对客户的收费项目解说的内容是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求整个取车服务的过程查核至本日目标达成——车、钱日报表工单内容服务顾问的态度与技巧应提醒客户的话术运用顾客满意度提高赢利能力返修原因调查分析维修质量服务接待准确的问诊正确的诊断与维修动作维修工自检质检员终检一次修复率落实的三级检验工作班、组长检验运用顾客满意度提高赢利能力生产管理系统

4、是否爱护用户财产工单流程是否清晰配件领用、放置是否规范作业现场是否干净整洁员工的仪容、仪表、精神面貌是否规范运用顾客满意度提高赢利能力是否准时、及时、适时作业是否文明生产设备、工具是否按时养护安全规定是否落实安全设备是否齐全有效配件管理系统——配件供应工作查核要点配件管理系统——配件供应工作查核要点配件整齐排放出货是否正常库存是否足够盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足运用顾客满意度提高赢利能力财务管理系统结算是否及时、准确结算人员是否保持微笑每日报表是否准确、清晰催款是否及时结算前是否请用户核对消

5、费清单结算单据是否摆放整齐后才交给用户是否感谢用户运用顾客满意度提高赢利能力课程内容客服服务在经营中的运用客户的关怀与满意度的提高客服中心在服务经营的运用技巧客户关怀是从第一次与客户接触就开始了，在客户关系的整个生命周期内，根据客户的不同阶段和需求特点的变化，为客户提供多种多样、有针对性、个性化的服务关怀活动，逐步建立客户对专营店的信心与好感，提升客户的满意度与忠诚度，增大客户对专营店的利益回报。什么是客户关怀？在客户关怀活动中，专营店应自始至终遵循三个原则：物质因素与精神因素相结合，并加大情感的投入服务关怀

6、活动应投客户所好，而不能硬性推行尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉关怀的原则客户关怀形式方式特点注意要点信函（含电子邮件）邮寄信件、传单、宣称资料等，与客户接触直观、友好、私密性强注意资料分发的便利性注意内容的专业性确保简洁、有趣、通俗易懂电话便捷、成本低、效率高介绍自己和专营店引起对方注意陈述电话原因邀约短信避免电话拒接亲切友好形式活泼频次不宜过大内容精练形式多样拜访容易与客户建立亲密关系容易给客户留下深刻印象容易引起客户兴趣拜访前准备充分拜访中保持良好的仪容仪表拜访后及时根进联系清楚了解专营店经营现状中的薄

7、弱环节，并即使给予改善，预防或者减缓客户的流失了解并跟踪客户需求的变化，及时调整专营店的服务流程、提高服务人员的工作技能，满足客户的需求，增加专营店的利润创造客户的热忱，增加忠诚客户的比例通过研究客户的需求，专营店可以据此开发相应的服务产品，提升专营店的营业收入满意度的目的顾客满意产品质量服务质量价格不可控因素客户的关怀与满意度的提高满意与服务质量客户满意服务质量可靠性安全性移情性有形性响应性客户的关怀与满意度的提高可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性安全性：专业知

8、识和谦恭态度，使顾客信任移情性：给予顾客的关心和个性化的服务有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料服务的质量维度客户的关怀与满意度的提高服务质量的维度特性可靠性32%响应性22%安全性19%移情性16%有形性11%客户的关怀与满意度的提高可靠性32%物质的响应性安全性移情性22%19%16%个人个人个人程序礼仪规范服务技巧++=57%11%有形性管理流程客户的关怀与满意度的提高超值客户服务热情尊重