游客服务中心制度.docx

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1、游客服务中心管理制度1、各项工作专人管理，认真负责，严格遵守景区规章制度，不迟到、早退，不擅离岗位。2、接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。3、接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与游客争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能虚情假意、避重就轻；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。4、接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。5、坚持24小时值班制度，值班人员要处理好值班期间的一切事务，做好值

2、班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。6、导游上下班实行签到制，导游员不得私自更改“服务质量意见反馈表”。7、建立个人工作日志，实行个人填报。8、注重游客要求，合理安排好游客的进餐、住宿、娱乐。9、服从景区统一安排，任劳任怨，做好工作。10、做好与其他部门的沟通、协调，做好信息反馈工作。游客服务中心旅游环境卫生管理制度1、环境卫生保洁责任区的责任人应当确定专人负责清扫保洁工作，及时履行清扫保洁责任；所需费用由责任人承担。2、认真执行旅游厕所星级标准，加强厕所管理服务，切实改善厕所卫生状况。旅游区卫生

3、及时清扫，日产日清，实现垃圾集中处理。食品卫生、安全设施符合国家规定。旅游区无乱堆、乱放、乱搭、乱建、乱刻、乱画等现象。3、空气质量清新，无噪声污染源，地表水清洁无污染。区内功能性建筑、管线设施、商业服务设施等各项设施设备无环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览氛围。4、不得随地吐痰、便溺，不得乱扔果皮纸屑、烟头等废弃物，不得乱倒污水。禁止在露天场所、垃圾转运站、垃圾容器内焚烧树叶和垃圾，严禁将树叶和垃圾扫入下水道。确保道路两侧无建筑和生活垃圾、白色污染、影响观瞻的各类广告牌匾、残墙断壁、危旧建筑、废弃烟囱、破旧民

4、房等。绿化带内无积存垃圾和白色污染。消防安全制度1、营业期间确保安全出口、疏散通道畅通。2、按规定配备灭火器、应急照明灯等消防设施，确保完整好用。3、严格用火用电管理，严禁超负荷使用电器、私拉乱接电器设备，严禁在客房内使用明火。4、做好值班巡查工作，发现事故苗头及时消防。5、积极整改上级监督部门检查中发现的火灾隐患。旅游投诉处理制度为了保护广大游客的合法权益，凡游客在旅游活动中，受到下列损害，可随时向所在地的旅游管理部门投诉：1、认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的。2、认为旅游经营者故意或过失的造成投诉者行李

5、物品破坏或丢失的。3、认为旅游经营者故意或过失的造成投诉者人身伤害的。4、认为旅游经营者欺诈投诉者利益的。5、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。6、其他损害投诉者利益的。旅游投诉管理机关作出投诉处理决定的，可以依据有关法律、法规和相关制度，对损害投诉者权益的经营单位和个人给予以下处罚：1、警告。2、没收非法所得，并处以罚金。3、公开向投诉者赔礼道歉。4、限期或停业整顿。