人力资源管理(中小企业版)-付亚和课件.ppt

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1、人力资源管理——中小企业版中国人民大学商学院付亚和一、人力资源管理的最高目标人力资源管理的最高目标是解决组织成效(管理绩效而不是管理人)实现组织成效的两个最重要的交换通过与顾客的交换来实现价值(顾客要什么?希望怎么交换)通过与员工的交换来创造价值(员工要什么?希望怎么交换)忠诚的价值与交换企业——员工企业——顾客忠诚：持续创造价值忠诚：持续实现价值持续的努力持续的购买维持员工的成本维持顾客的成本关注核心员工（20：80）关注目标客户（20：80）员工满意系统顾客满意系统员工抱怨处理系统顾客投诉补救系统员工心中的最佳雇主顾客心中的最佳企业每位员工的生产率每位

2、顾客的收益率不断发掘员工的潜力不断开发老顾客的新价值未被开发的潜能是最大的浪费未被满足的需求是经济增长点忠诚的价值与交换企业——员工企业——顾客？！顾客是上帝？！顾客是我们存在的唯一理由？！留住老顾客的成本是开发成本的1/3-1/5？！快速的补救会留下95%不满的顾客？！购买越多，优惠越多，培育忠诚？！通过常客计划使顾客对偶然失败谅解？！在客户流失前积极挽留客户？！跟进顾客流失以改善系统？！给顾客以超值的感受？！打造优秀的质量文化二、竞争中的人力资源政策企业如何竞争:两种基本的交换方式把成本最大限度地转化成为资本(通过提高交换效率竞争增值性)让平凡的员工做

3、出不平凡的业绩(通过竞争成本效率来提高交换效率)三、人力资源管理要解决的问题★我们要什么结果?★为达到这个结果，我们需要做什么?★我们用什么方法和流程才能做好?★什么人才能做好这个事情?★这个人我们在哪里才能找到?★我们能把他招来吗?★我们能用得好他吗?★如果要留他，我们留得住吗?★如果我们不需要他的时候，他能走得了吗?1、我们要什么结果★目标管理—组织的绩效结构与目标结构是什么？（深圳蛇口码头的案例）—我们应该选择什么样的指标？（伊利事业部的案例）—我们如何确保目标的实现？（日本是目标实施保障方案）—执行力的提升（执行文化：服从意识、原则、责任、价值和标

4、准体系）2、我们需要做什么★组织与工作划分—目标决定了组织的结构（小型工程公司的案例）—部门职责与岗位职责的确认（五金公司品质部案例）—组织权限的划分与确认（五金公司品质部案例）3、我们用什么方法和流程★工效研究工效研究的目的在于：*降低对人素质的要求*降低工作的复杂性，用简单创造效率*降低人员流动产生的质量波动每个人都有做好工作的意愿，但是未必有做好工作的方法和能力！3、我们要什么结果★工效研究的内容—方法研究*流程研究（机械加工案例）*作业方法研究（泰罗的经典思想）*标准化研究（服务业的案例：酒店、麦当劳）—时间衡量（劳动定额）（宠物食品企业案例）A、

5、行政事务：（1）阅读经理留言本（2）阅读营运报告。（特别留意营业额趋势，推广活动等）（3）浏览当日的经理及员工岗位班表。（注意人员数量是否与营业额相符）（4）根据班表去安排员工的工作岗位、休息时间、训练检查及其它日常的保养维修工作。（5）制订员工工作岗位安排表，确保员工明确主要工作、责任及其他的附属工作。（6）检查员工衣着、外貌及双手清洁消毒情况。意见及行动：___________________________________________________________________麦当劳的店铺检查表B、店面外貌（1）检查店面四周的清洁状况。（查看

6、店面附近建筑物外围的清洁情况）（2）查看招牌、指示牌等。（是否有定期维护保养？是否所有照明的灯箱，射灯都正常？是否清洁？）（3）检查街外垃圾桶。（是否有定期维修保养？是否需要维修？是否满溢？是否内外清洁？有否异味？是否每星期清洁消毒一次？）（4）检查门窗、玻璃。（是否操作正常？是否需要维修？是否清洁？是否根据正确步骤使用正确配比的清洁剂溶液清洗玻璃？）（5）巡视儿童游乐场。（游乐设备是否运作正常？是否安全？是否清洁？）意见及行动：_________________________麦当劳的店铺检查表C、大堂（l）检查餐牌及食品灯箱。（是否清洁？是否所有照明都

7、亮着？产品价钱是否正确？）（2）检查所有购物指引牌。（是否配合推广活动？是否清洁？是否需要维修保养）（3）检查纸巾及吸管箱。（是否内外清洁？是否需要维修保养？是否有足够供应？）（4）检查大堂地下。（有否垃圾？是否清洁？是否定时用地板保养剂溶液及热水拖地？是否每星期最少刷地一次？楼梯台级是否清洁？是否需要维修保养？墙脚是否清洁？是否需要维修保养？）（5）检查桌椅，包括儿童椅。（是否底面清洁？请多留意缝隙、桌脚、凳脚等，是否需要保养？桌椅是否用不同抹布清理？抹布是否整洁地放在不显眼处？清理食物后，是否用消毒液（两加仑半用水配一包专用消毒粉，喷射处理桌面？）（6

8、）查看客人的食物盘，烟灰缸。（是否清洁？有无损坏？客人的食物品质是