一汽大众客户关系管理信息系统的构建.pdf

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1、----------------------------一汽大众客户关系管理信息系统的构建1企业简介一汽-大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、大众汽车(中国)投资有限公司、德国大众汽车股份公司和奥迪汽车股份公司合资经营的大型轿车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车生产基地。公司于1991年成立，1996年7月全面建成投产，1997年8月通过国家验收，1998年4月30日通过德国莱茵技术监督顾问有限公司(TUEV公司)和中国汽车认证委员会质量体系认证中心ISO9001质量体系认证，并于2002年12月19日获

2、得ISO14001环境管理体系认证证书。公司项目总投资111.3亿元人民币，注册资本37.1亿元人民币。一汽-大众公司位于长春市西南部，占地182万平方米。经过不断发展，现已形成年产33万辆整车、30多万台发动机、18万台传动器的生产能力。一汽-大众公司含销售公司、两个生产厂、12个部门和3个直属科，现有正式员工约7000人,其中管理人员约为1500人。一汽-大众汽车有限公司采用先进技术和设备制造当今世界名牌产品-捷达、宝来、高尔夫、开迪、奥迪系列轿车。它的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期。国家对外经济贸易部确认一汽

3、-大众为“技术先进企业”，国家统计局授予一汽-大众为“中国汽车制造名优企业”，国家机械局授予一汽-大众为“在促进科学技术进步工作中做出重大贡献者”一等奖。2系统分析2.1企业需求分析客户关系管理是集中于客户，为了增加收入和利润的综合商业模式。因此客户关系首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通精选资料----------------------------过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在位客户创造价值的同时实现企业自身的价值。汽车行业的市场竞争日益激烈，顾客满意度的高低是一件利害故关的

4、事情，消费者最关注的依次是服务、质量和价格，把价格放在最后，因为高速行驶中的汽车是很危险的，人们不会为省几个钱而付出生命的代价”。汽车行业的客户关系管理逐渐成为汽车企业和客户为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务，提高了客户的忠诚度。因此，在电子商务环境下汽车企业客户关系管理能够帮助我国汽车企业广泛的获得客户的信息，通过建立客户服务中心，引入客户关系管理系统，选择合适的技术方案及软件，及提高顾客满意度，只有满足消费者需求的厂商才能存活下来。汽车营销公司的利润是通过从顾客的需求出发，协调各种可能影响

5、顾客最终购买活动，从而满足顾客的需求来实现的。因此，汽车企业客户关系管理必须重视提高顾客满意度的实施方案。客户关系管理向客户提供主动的关心，根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供专业的服务，通过在线磋商等，并根据汽车客户的特点，较好地实现存货水平和订单处理方式。自2004年5月份以来，汽车市场整体销量的滑坡逐月加剧。短短半年时间，中国车市的关键词，由“寒流”取代了“井喷”。市场滑坡的直接原因似乎并不难找：宏观经济调整带来的银根收紧，购车贷款紧缩；入世5年的保护期临近结束，老百姓期盼车价迅速和国际接轨

6、而持币观望；事实上，意外滑坡无可回避的深层次原因，大部分源于轿车生产厂家对于即将来到的，并将日益白热化的“市场”竞争应对无措。增产能、拼价格的营销策略已经不适用于逐渐走向规范的中国汽车市场，在全新的市场环境下，汽车业将面临新的挑战。而对于汽车行业的管理者们需要的是积极调整心态，转变营销策略，变“以产品为中心”为“以用精选资料----------------------------户为中心”。以客户服务为中心是汽车企业在电子商务中客户关系管理战略的第一步，也是最核心的部分。在今日的市场竞争中，谁拥有客户，谁善待客户，谁能为客户提供

7、更好的服务已经成为衡量一个企业是否具有竞争优势的条件。一汽大众公司公司领导高瞻远瞩，针对全国营销网络建立了一整套经销商客户关系管理系统。目的正是在于将“以用户为中心”的理念体现并落实到具体的销售服务工作环节中，准确把握住客户的需求，提供高素质的客户服务，巩固并增强销售网络的整理实力。作为汽车行业的龙头老大，一汽大众针对市场波动所作出的一系列巩固市场份额、培养客户忠诚度的精准应变无疑也是整个行业的标榜和楷模。一汽大众利用汽车行业经销商客户关系管理系统整体解决方案目的在于全面提高汽车厂商与代理商整体销售服务能力。致力于使大众公司广大

8、用户享受到专业化、高品质的服务，系统的应用将有助于经销商加强与用户的沟通，深入了解用户需求，并通过及时调整产品与服务来满足用户的需求。这个系统的应用帮助大众经销商将“以用户为中心”的理念落实到实处，在提升企业整体销售服务能力的同时，强化了企业的核心竞争力。全球最