售后服务承诺及售后人员情况.docx

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1、售后服务承诺及售后人员情况1、服务理念有限公司视服务为企业生存与发展的生命线。从公司创立的第一天起，我们便树立全心全意为客户服务的指导思想，并将其融入我们的企业文化之中，为所有的员工接受和奉行。让用户满意是我们一切工作的目标，也是衡量我们服务工作的准绳，我们力求在向客户提供一流的产品的同时，使客户得到一流的技术服务与完善的技术支持与保障。与客户建立长期稳定的合作关系，不断为客户提供低成本、高价值的服务，与客户携手共同发展是一贯坚持的战略方针。我们认为只有与客户保持长期的良好协作关系，才能切实保障客户的投资利益，也才能树立我们在

2、行业的优质服务品牌，使我们的企业在客户的支持下得以长期稳定的发展。服务本身就是一种产品，我们将通过向用户提供符合服务规范、具备专业水准、形式各具特色的产品化服务，以满足不同客户在不同层次上服务需求。我们将不断地完善我们的服务规范，提高员工的专业技术水平，建立完备的技术服务体系，并根据客户具体情况，推出形式多元化、个性化的服务产品，以供客户进行选择。服务作为一种产品，具有其自身的价值，也必然具有其相应的价格。在制定服务产品价格的策略上，我们将充分考虑中国的现有国情和用户的实际承受能力，尽最大的努力，为用户提供低成本、高品质的服务

3、。我们坚决反对以牺牲客户的利益为代价来获取高额的服务产品利润，而是主张将其限定在合理的低水平上，以维持技术服务的良性循环，同时使客户的投资利益得到长期稳定的可靠保障。1、服务体系公司提供7天×24小时服务专线和长期的免费技术支持。所提供的系统在安装期、试运行期及终验后的保修期内，由于设备在系统设计、设备制造上等技术和质量问题而产生故障影响设备正常运转，以及买方无法处理的主要问题，免费提供修理服务，即时解决系统中存在的各种问题和修理问题。在系统保修期满后，也提供对任何再次出现故障软硬件进行维修。质保期内设备非人为损坏而出现故障的

4、，提供免费上门维修及更换服务。在保修期内将免费进行设备的维修、软件细节的调整与修改、提供系统应用软件的升级服务等；可按要求及时提供维护中所需的各种维修用的配件等。2、故障响应响应范围：系统所有环节发生故障。1、设备出现故障时通过一切适当的通讯手段予以支持，在4小时内响应，并完成保修任务。若无法解决问题，4小时内工程师到用户现场解决问题，5小时做出故障诊断报告，及时恢复系统正常运行。如不能及时赶到，用户可以委托其它单位维修。2、故障分三级：2.1、一级故障：系统部分发生故障，但不影响系统正常服务。公司即时响应。2.2、二级故障：

5、系统发生故障，影响系统的正常服务。公司即时响应。2.3、紧急故障：系统发生故障，系统停止服务。公司即时响应。硬件设备故障在12小时内仍未处理完毕，我方可免费提供相同档次的设备予甲方临时使用或采取应急措施解决，保质内的维修、维护内容和范围包括：本系统软件的错误；不发生功能变化的修改。1、服务方式本公司为本项目配备充分的专职技术支持队伍，随时为用户提供必要的技术支持。支持与服务的内容包括：(1)在线技术支持通过网络在线工具，在工作日为用户解答各种技术问题和使用指导。(2)电话咨询本公司提供7*24小时的热线电话支持，随时解答用户使

6、用过程中的任何技术问题。(3)系统代维护当用户操作出现困难而难以通过自身能力解决时，本公司在工作日提供“系统代维护”服务，即在用户授权前提下，登录用户账户，代替用户进行操作。这种操作可以是“远程桌面”形式，即在用户监控下完成所有的操作步骤；也可以是“委托”形式，即按照用户要求完成有关操作，而用户不必参与，只在完成工作后，向用户反馈成果情况。(4)现场服务特殊情况下，当用户系统出现严重故障，无法通过在线方式进行维护时，可提供现场服务，及由我单位安排专门的技术服务人员，到用户现场进行诊断、恢复、维护。(1)定期服务我方会定期派出有

7、丰富经验的工程师到现场作咨询及技术指导，对我方提供的系统和应用软件进行常规性检查、调试和清理，进行预防性维护。(2)跟踪与回访本公司由专人负责对所有签约用户进行定期的回访和服务跟踪。包括：了解用户使用情况和满意度；征求用户对软件系统、服务项目的改进意见；了解用户对技术或业务方面的困惑；根据用户意见，更新有关的软件系统的资料。(3)投诉与反馈公司在支持和服务部门外（在质量管理部）设立专门的岗位，负责接待用户的投诉与反馈，对服务和支持人员的工作进行监督和检查。公司质量管理部门由公司领导直接管理。质量管理部的工作目标之一是：对用户投

8、诉的反馈率为100%。1、售后服务人员在项目经理的协调下，由项目培训人员承担售后服务工作。2、技术支持(1)系统维护公司提供系统维护，在免费维保期内提供免费细节性小工作量修改和软件与应用升级服务；免费维保期后视修改量，按成本费计算或免费。(1)技术支持公司提供安装、硬件系统及