肯德基的管理信息系统.doc

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1、肯德基的管理信息系统一．销售市场子系统：肯德基的服务七步曲和神秘顾客制度1．服务七步曲a．道一声“欢迎光临肯德基”b．绽放热情洋溢的微笑c．注视顾客，仔细聆听d．建议销售，因人而异e．复述点餐，确认无误f．迅速包装，细心周全g．感谢顾客，欢迎再度光临肯德基的服务七步曲大大加大了顾客的满意度，使顾客真切感受到服务人员的诚意。2．神秘顾客制度：“神秘顾客制度”由肯德基首创，从1978年开始实施，是肯德基为完善高效的监督检查系统而设立的，主要用来监督全球各地分店的卫生整洁、产品质量、服务态度以及价格合理等方面的执行情况。当然，“神秘顾客制度”在肯德基的实

2、施获得了非常不错的效果。第一，“神秘顾客”的暗访监督与奖励相结合，给餐厅员工带来了无形的压力，促使他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，为顾客提高优质的服务。第二，“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正产品和服务中的不足之处，提高顾客的满意度，留住老顾客，发展新顾客。第三，“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，改进餐厅员工服务态度，加强内部管理。肯德基的“神秘顾客制度”也得到了众多企业的认同，已经推广运用的电信、铁路等部门。二．生产子系统：商圈打分、聚客点测算1．商圈打分：商圈打分顾名思义就是肯德基的商圈地址的选定，为了有一

3、个好的商圈，肯德基的开发部门付出了巨大的努力。首先，他们进行了商圈划分，也就是准备资料、商圈打分和商圈分类。其次，就是选择商圈，确定自身的市场定位和确定商圈的成熟度和稳定度。其选址的成功率百分之百也就是肯德基的核心竞争力之一。2．聚客点的测算：聚客点是一个成熟商圈内客流最集中的地方。肯德基的开店的原则就是：努力争取在最聚客的地方和其附近开店。第一，测算聚客点：除了测算计划开店位置所在人行道上的人流外，还要测算马路中间和对面的人流量；在马路中间测算人数时，只算骑自行车的，不算开车的；依照马路宽度确定是否要对马路对面的人流进行测算。第二，选择聚客点：选

4、择聚客点要保证选择的人流路线不会被竞争对手截止。三．后勤子系统：链式共荣、供应商星级评估和供应商培训1．链式共荣：“链式共荣”是肯德基对供应商的郑重承诺。遵循“利益一致，共同进步”和“铸就优秀的合作者”的原则。可以说肯德基和供应商的合作是“双赢”的合作，供应商托起了肯德基的庞大系统，而肯德基的发展则带动了一大批相关行业，形成留一个规模庞大、良性循环的“经济圈”。2．供应商的星级评估：肯德基的供应商星级评估系统是一项专门针对供应商管理的全球评估体系，从质量、技术、财务、可信性、沟通等方面对供应商的能力进行全面评估。3．供应商培训：肯德基是通过公司的技

5、术部和采购部对供应商进行相应的培训的。在培训过程中，这两个部门分工明确，如技术部主要负责技术转移。而采购部则经常拜访供应商，积极举办交流会，安排一些经验不足的小型企业参加有经验的大型供应商的交流会，从中扶持小型供应商的发展。四．人事子系统：餐厅经理第一、激励文化、鼓励认同卡和群策群力1．餐厅经理第一：“餐厅经理第一”管理理念是肯德基最重要的企业文化，它体现了肯德基重视提高生产率、一切围绕第一线餐厅而努力的思想。肯德基的每一位餐厅管理人员都是在学习中成长，在成长中学习。1．激励文化：在肯德基，员工出现了问题，不叫错误，而被称为“机会点”，是员工一次极

6、好的学习机会。2．鼓励认同卡：“鼓励认同卡”制度是台湾肯德基首创的激励员工的办法，在台湾已实施多年。“常常，被鼓励或是被感谢的人会觉得很意外，因为，自己平常一个早已忘记的小动作或是一句话，竟然帮了大忙并让对方铭记在心。”公司不定期会集中起来抽奖并送礼。3．群策群力：肯德基奉行的一个准则是“群策群力

7、、共赴卓越”。它不仅注重企业的成长，还要为年轻人作个人职业生涯的发展规划，甚至连协作厂商、合作合资伙伴也要关心其成长。一．管理信息系统：服务的再升级服务的再升级：2005年，肯德基所隶属的百胜餐饮集团与全球最大信息技术和业务解决方案公司IBM正式签署了《

8、餐厅IT系统安装及支持协议》，IBM向百胜餐饮集团提供门店运营外包服务，百胜集团与IBM合作，即升级了硬件，也向顾客提供了更高的服务水准，从而提高了顾客满意度。