客户服务管理全真模拟演练(三).doc

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1、《客户服务管理》全真模拟演练（三）一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）1.员工在为顾客提供服务时主动热情，和客户建立了良好的关系，这是员工价值哪方面的表现（）A.服务礼仪B.服务态度C.专业知识D.服务技能2.关于服务产品在客户服务中的作用，下列说法错误的是（）A.产品价值是客户价值的第一要素B.品牌可以驱动客户服务C.产品体现客户利益D.产品服务决定服务产品3.客户可以分为中间客户和最

2、终客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A.营销B.产品和服务的关系C.交易进展状况D.交易情况4.关于CS战略，下列说法错误的是（）A.又称客户满意经营战略B.起源于美国C.1986年提出的2D.1992年引入中国5.客户满意度指的是（）A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C.客户对企业利润的贡献程度D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度6.下列选项中，不属于优质客户服务特征的是（）A.态度B.知识

3、C.理解D.技巧7.下列选项中，不属于服务的3A法则的是（）A.态度B.手段C.表现D.微笑8.可感知效果与期望值之间的差额是（）A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户保留度D.客户贡献度9.在过去特定期间，依购买金融所占最多的1%的客户属于企业的（）A.VIP客户B.主要客户C.普通客户D.小客户10.对本企业具有何种程度的满足及对企业的评价属于核心客户资料卡内容中的（）A.基础资料B.业绩分析C.交易现状D.满意程度11.销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候与公司联系，这时的客户关系类型是

4、（）A.基本型B.被动型C.负责型D.能动型12.“男人买尿布时会捎带购买啤酒。”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（)A.分类B.联合分析C时间序列D.序列发现13.兼有自动语音和人工服务的客户服务系统属于客户服务中心的（）A.第一代B.第二代C.第三代D.第四代14.为了让公众了解某事件而举办的展览会属于（）A.贸易展览B.宣传展览C.综合展览D.专项展览15.公司破产或者改行而形成的流失客户属于（）A.有意推走的客户B.无意推走的客户C.迁移顾客D.被收买的顾客二、多项选择题（本大题共10小题，每小题

5、2分，共20分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）16.关于客户需要的分类，下列选项中正确的是（）A.物质需要和精神需要B.既定需要和增长需要C.不特定人需要和特定客户需要C.合理需要和不合理需要E.现实需要和未来需要17.下列选项中，属于了解客户需求方法的是（）A.客户数据库分析B.会见重要客户C.第三方调查D.设立意见箱E.问卷调查18.关于沉默型客户，下列服务技巧正确的是（）A.诱导法B.严格限制交谈时间C.捕捉对方的真实意

6、图D.循循善诱E.沉默对沉默19.改进客户服务质量，管理者应该采取的方法有（）A.支持B.反馈C.培训D.鼓励E.承担责任20.客户金字塔把客户分为四类，除了铂金层级客户外，另外三类是（）A.VIP级B.黄金层级C.钢铁层级D.重铅层级E.普通层级21.“一对一营销“的作用包括（）A.提高客户的忠诚度B.降低交易成本C.提高企业服务质量D.缩短服务周期E.个性化服务22.建立客户流失预警体系，需要对企业业务进行分析，这些分析包括（）A.业务分布分析B.业务收益分析C.业务服务质量分析D.业务服务成本分析E.业务

7、趋势分析23.下列选项中，属于运用数据分析来解决商业问题的模型的是（）A.分类B.回归C.时间序列D.分组E.联合分析24.下列选项中，属于客户服务中心功能的是（）A.客户认定B.电话交互活动效果的最大化C.语音数据同步向外转移D.智能化顾客信息分析E.实现客户投诉25.关于客户投诉，下列说法错误的是（）A.产品或服务问题由第三者发现并向企业提出，属于客户投诉范围B.客户只能是负责购买的个人C.服务员工可以作为投诉追究的责任人D.客户投诉的目的是实现利益主张E.客户指的是产品使用者三、名词解释（本大题共5小题，

8、每小题3分，共15分）26.客户服务代理27.质量28.企业理念满意29.客户分析30.意念松弛法四、简答题（本大题共3小题，每小题5分，15分）31为什么说客户服务的及时性是企业提供服务的需要？32.简述了解客户需求的方法33.简述减轻压力的技巧五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）34.试针对女性的消费特征，对客户服务中可以采取的策略进行阐述。35.试按不同的标准对公