营销中心物业服务标准讲解课件.ppt

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1、B、C版项目物业管理操作手册营销中心日常物业服务万达商业管理有限公司目录为了促进万达B版豪宅及C版精装住宅产品的发展，塑造万达物业服务的品牌，支持和配合B、C版项目的营销，商管总部管理中心现对万达B、C版项目营销中心的物业服务标准做以下要求：管控重点1、客户接待服务标准2、环境保障服务标准B、C版项目营销中心物业服务B、C版项目营销中心物业服务1、客户接待服务标准2、环境保障服务标准1.1客户接待标准分为4个工作区域，即：停车场、迎宾区、水吧、样板间；1.2每个区域从5个方面规定服务标准，即：人员配置、礼仪标准、工作标准、服务道具

2、、统一说辞；1.3工作区域标准共44个，即：停车场为21个，迎宾区为4个，水吧为6个，样板间为13个；1.4服务道具从人员服装、物品配置规定服装款式、配置数量及规格；1.5专人负责介绍物业服务内容，解答客户关于物业服务的咨询，定期对营销人员提供涉及物业管理的培训；1.6配合营销活动的准备及实施。工作区域服务标准1、停车场工作标准2、迎宾区工作标准3、水吧区工作标准4、样板间工作标准B、C版项目营销中心物业服务当来访客户车辆进入车场，形象岗秩序员须行举手礼；停车场工作标准—1秩序员使用标准手势指引客户车辆驶向停车位；停车场工作标准—

3、2当来访车辆进入车场时，秩序员跑步至车辆附近，指挥车辆停放到指定车位，在车辆驾驶室0.5米处，秩序员-敬礼开车门护头，引导贵宾下车，并致;“欢迎光临万达公馆！”停车场工作标准—3当下雨或天气炎热时，秩序员上前迎接，开门/护头，准备好雨伞（在不知有多少客户的情况下，预备两把雨伞），待等客户下车时，致“欢迎光临万达公馆！”停车场工作标准—4车辆停稳后，秩序员须仔细观察车辆，并提醒客户带好贵重物品、关好车窗，如客户车辆车身有刮伤，应在客户离开车辆前，请客户签字确认。停车场工作标准—5在炎热季节，当客户离开车辆，进入营销中心后，秩序员

4、应为客户的车辆罩上防护罩。停车场工作标准—6如只有一名访客，可与访客共同使用雨伞，但应侧身站立在客户的左侧，将大部分雨伞留给客户。并使用对讲机及时通知营销中心其他岗位做好接待准备。停车场工作标准—7雨季或炎热季节，如遇多名访客，应让最前的客户自己撑雨伞，与最后一名访客共同使用雨伞；及时提醒客户“小心滑倒”。并使用对讲机营销中心其他岗位做好接待准备。停车场工作标准—8当停车场秩序员收到客户从营销中心出来的信息，须在前3分钟内完成车辆防护罩的拆卸。停车场工作标准—9客户从营销中心出来前往自己车辆，秩序员应快速跑步到车辆附近，开车门护

5、头引导客户上车。须行举手礼，并目送车辆离开营销中心。停车场工作标准—10客户从营销中心出来前往自己车辆，秩序员应快速跑步到车辆附近，开车门护头引导客户上车。如遇雨季或炎热天气，可与客户共使用一把雨伞，侧身站立在客户的左侧，将大部分雨伞留给客户；停车场工作标准—11停车场工作标准—12多名客户从营销中心出来前往自己车辆，秩序员应快速跑步到车辆附近，开车门护头引导客户上车。如遇雨季或炎热天气，可与客户共使用一把雨伞，侧身站立在客户的左侧，将大部分雨伞留给客户；停车场工作标准—13当客户的车辆离开营销中心时，须行举手礼，并目送

6、车辆离开营销中心。秩序员护卫贵宾车辆进入停车场，速度保持在车辆驾驶室后座位置。停车场工作标准—1（VIP）贵宾车辆停在营销中心正门时，礼宾岗分队跨立进入接待状态。礼宾岗分队方阵：VIP：6名礼宾分队在大门两侧呈喇叭型方阵，对称站列动作标准：呈跨立姿势，上体保持立正姿势；注视前方；脚与肩同宽；左手握右手腕；右手手指并拢自然弯曲，手心向后，贴近腰带位置。停车场工作标准—2（VIP）待车辆停稳后，秩序员为贵宾开启车门站位要求：前开车门车辆：于车辆停稳后迅速站立于前门的后部，面向车尾方向等候，与车门打开的运行方向同步，一手开门，一手靠近车

7、身处手进行头部保护，待贵宾下车；平开车门车辆：于车门开启后位于贵宾座椅后方等候，身体距车身保持10CM距离，以防车门开启擦碰身体，用外侧手来开门车把手，开启车门，内侧手快速做好护头手势，待贵宾下车，并关注车内情况。停车场工作标准—3（VIP）礼宾岗分队面向贵宾，行举手礼。要求：口令清晰，动作一致；动作迅速、整齐划一，动作标准：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指指帽檐右角前约2CM处，手心向下，微向外张20度；手腕不得弯屈，右大臂平与两肩成一线，转向45度面向贵宾；同时注视受礼者。停车场工作标准—4（VIP）停车场

8、工作标准—5（VIP）迎宾管家配置4名。离大门2米时，迎宾管家行鞠躬礼，语言统一，音调一致，并同时致迎宾词“欢迎XXX光临万达公馆”。动作标准：站立：头正、颈直、肩平；面带微笑，两眼目视前方；双手于肚脐底下2-3cm，手臂向前略微抬起双腿靠拢，双脚