物业月度品质管理考核标准.doc

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1、月度品质管理考核标准依据:《工程维护部标准作业手册》《秩序维护标准作业手册》《环境维护标准作业手册》《客户服务中心标准作业手册》版本号：A修订号：O编制：日期：年月日审核：日期：年月日批准：日期：年月日年月日发布年月日实月度品质服务标准物业服务中心（10分）序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注1文件管理文件收、发、借阅管理1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、借阅记录表》内。0．5受控文件管理2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。0．5档案管理要求3、档案盒内必须有卷内目录

2、以便管理查阅0．5文件资料借阅登记4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复印体系文件（除表格）0．52培训管理培训计划1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培训对象等。0．5培训记录2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实将培训内容填入《培训记录表》，并对培训效果作评估0．5岗位证书登记3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结业证书复印件交行政部存档，各项目也应保留其签订的《培

3、训协议》（复印件）。0．53员工档案管理员工花名册1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员工花名册》。0．5员工晋级/降级通知2、对员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。0．54工作记录会议记录1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会议，对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。0．5工作计划和总结2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划，并按照工作计划完成《年度工作总结》，每月《工作计划》有归档0．5值班记录3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》中，将对

4、遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。0．55物品管理物资申购划计1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划表》报公司行政部0．5固定资产申购2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》0．5审批流程3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经理、总经理审批。0．5入库确认4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并《采购计划表》上签字确认0．5物品领用5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出库0．5物品报损申请表6、对库存时间较长的物资，发现霉

5、变、破损或超过保质期时，库管员及时填写《资产处理单》，写明建议处理方案，经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。0．56合同协议1、外委合同/协议由项目存放复印件，必须填写《合同协议卷目录》规范存入业主楼案盒内。0．5合同管理物业服务合同2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。0．57公示1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档0．5客户服务（25分）序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.3

6、2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于四次，并做好《培训班记录》1.3维修及时率1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查要求维修及时率100%1.3投诉处理记录2、业主投诉均记录入《业主（商户）报修、求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正常处置后，处理结果记录《业主（商户）报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中，进行存档。1.3业主拜访3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于10户

7、。走访情况记录入《业主拜访登记表》1.3出门条4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开据《出门条》1.3钥匙使用记录5、《钥匙使用登记表》，《业主钥匙清单》记录完整。1.3邮件收发登记表6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录于《邮件接收（退返）情况登记表》，收件人凭身份证件签名领取1.3收费率7、收费率优品道75%，都市花园、优品尚东85%。1.3满意度8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查，业主满意率80%。1.3社区文化活动9、对组织的社区文化活动相关资料记录于《社区文化活动记录表》中并保存。1.32服务公示

8、制度、服务内容及标准、突发、紧急事件处理流程图公示1、上墙文件的公示（客户中心服务制度、服务内容和标准的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公示）1.32、突发、紧急事件应急流程图公示，以及发生事件后的处理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》1.33业主资料入伙相关资料1、交房