项目十一-门市接待服务课件.ppt

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1、项目十一门市接待服务教学目标：了解旅行社门市的基本知识掌握旅行社门市的业务能够进行门市的接待工作该旅行社的接待服务错在哪里？导入案例一、旅行社门市（一）旅行社门市的定义是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格、为设立社招徕游客并提供咨询、宣传、销售旅游产品等服务的分支机构。旅行社不得在注册地市、县行政区域以外设立门市部。（二）旅行社门市的特点1.旅游产品或服务价格有一定的竞争性2.触摸自选性3.互动性（三）旅行社门市业务1、介绍旅游产品旅游目的地的有关情况本旅行社业务范围内的旅游产品情况2、提供旅游咨

2、询3、销售旅游产品旅游销售顾问职位职能:旅游产品销售行程管理/计调职位描述:1、向客人推荐旅游线路，促成旅游业务，主动开发陌生客户；2、我司经营业务：个人旅游、团体旅游、会议会展、商务考察、代订国内国际酒店、机票业务。岗位职责：1、负责国内、国外线路的操作、资源监控、处理相关事件和问题。2、根据季节性差异变化对客源及线路成本的影响，结合部门安排及市场行情，制定旅游线路及新产品开发。3、完善所辖团队行程计划，并对实际行程过程全面监控，强化质量监管，确认团队质量。..（三）旅行社门市业务案例：不放过任何一位老顾客！2002年农

3、历九月初九，广东的一家飞马旅行社组织了一个夕阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回为一天。这个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于飞马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全，还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游计划安排下，使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着飞马的服务结束了。九月初十，天马负责售后服务的工作人员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这让游客非常地满

4、意，觉得没花错钱。案例：不放过任何一位老顾客！飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请一些有代表性的游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客，同时也引来了若干的新顾客。飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不放过任何一位老顾客！”（三）旅行社门市业务4.签订旅游合同及相关内容二、门市的作用（一）门市

5、是旅行社的形象、窗口、广告（二）门市服务可以促进旅行社产品的销售（三）优质的门市服务可以为旅游产品增值（四）优质的门市服务可以提升旅行社的竞争力2015年6月1日晚，一艘载有458人从南京驶往重庆的客船在长江中游湖北监利水域沉没。盘点回顾近年来全球发生的重大沉船事故，为轮船安全敲响警钟。长江沉船事故已找到17人其中12人生还5人遇难上海协和旅行社的办公室大门紧闭，十几名家属已赶到现场，一名年轻男子跪在门口哭喊：“爸妈我错了，我不该让你们去玩的”。案例：没有门市的旅行社世界绝大多数的旅行社都是通过门市直接向旅游者销售旅游和度

6、假产品，如今这一传统方式仍以其亲切、安全被广大旅游者所接受而占主导地位。在90年代末的法国，出现了一家名叫德格利夫的旅行社，它的知名度和营业额位居全法第二，然而，这个旅行社却有一个非常特别的地方——没有门市部。没有门市，旅行社该如何销售产品?（1．利用电子媒体开展业务，充分利用因特网的普及率建立自己旅游网页，使每个上网的旅游者都能看到其产品；2．在产品价格上狠下功夫，确保价格优势，以保证对旅游者的吸引力；3．推出多种旅游产品，并提供迅速、优质的服务；4．加强与各种媒体的联系，注重宣传，使广大旅游者熟悉企业的形象。三、门市接

7、待员的接待规范和业务素质（一）门市接待员的接待规范—迎接客人—询问客人要求—出示旅游产品—旅游产品说明—提供宣传资料—告别客人三、门市接待员的接待规范和业务素质（一）门市接待员的接待规范—迎接客人动作：起身站立（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）表情：眼神（注视部位？注视时间？）笑容（露齿几颗？）语言：早上好！欢迎光临旅游百事通**门市！平地通道在客人的左前方与客人保持0.5米距离楼梯注意让客人靠墙，女士走在客人的后方引领就坐一是相对式。指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行交流。一般应以会客室的正门为准。面对正门的一方为上，应请

8、来宾就座。背对正门的一方应是东道主就座。一是临近式，让客人坐主人的左边若宾主双方俱不止一个人，则除主人与主宾之外，双方其他人员均应按照具体身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主宾两侧。就坐引领介绍与交换名片主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先向地位高的介绍。寒暄式：只报姓名公务式：*