服务从业人员的基本素质演示教学.ppt

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1、服务从业人员基本素质课程6个意识10个要求结构一、素质的概念二、服务从业人员应具备的基本素质一、素质的概念素质就是一个人在社会生活中思想与行为的具体表现。在社会上，素质一般定义为:一个人文化水平的高低;身体的健康程度；以及家族遗传于自己的惯性思维能力和对事物的洞察能力，管理能力和智商、情商层次高低以及与职业技能所达级别的综合体现。是指在人的先天生理的基础之上，经过后天的教育和社会环境的影响，由知识内化而形成的相对稳定的心理品质及其素养、修养和能力的总称。1、素质的定义2021/8/33服务从业人员系列基础培训之-从业人员基本素质2、什么是个人素质学习能力总结能力学

2、识经验进取精神社交能力责任心自我控制成就动机灵活性创造性潜力管理潜力工作态度诚实水平等等。个人素质的内涵很广，包含多个方面：2021/8/34服务从业人员系列基础培训之-从业人员基本素质3、个人素质在职业实践中的关键点专业技能强、上进、好学、有职业操守；真诚、敬业、守时；有团队合作意识、良好的沟通能力和亲和力；善于学习，积极主动解决困难的态度和能力；良好组织能力和协调管理能力，等等。关键是根据自身特点发挥自己的特长，同时要有过硬扎实基本功的真才实学。2021/8/35服务从业人员系列基础培训之-从业人员基本素质二、服务从业人员应具备的基本素质6个基本意识10个基本

3、要求“我为什么要接待客人？”“为什么要热情？”“宾客是怎样的一个人？”宾客是企业的财源，宾客的到来使企业有财气宾客回头光顾是企业效益稳定的体现（怎样讨好客人＝服务的基本意识）用立体思维去站在客人的角度去想问题，不要立即判断对错只有了解宾客的含义，才能真正了解自己的工作价值及工作责任。6个基本意识1、宾客意识2021/8/37服务从业人员系列基础培训之-从业人员基本素质礼貌礼节意识是每一位服务行业从业人员必须具备的基本意识。良好的礼貌礼节不仅表示我们对客人的尊重和欢迎，也标志着我们公司服务人员的素质和精神面貌。6个基本意识2、礼貌礼节意识2021/8/38服务从业人

4、员系列基础培训之-从业人员基本素质微笑——良好的职业道德，通用的世界性语言。微笑不能花费你什么，却能给别人很多。微笑只能使那些给予的人更富有，而不会使他们贫穷。没有危险的人在这个世界上永远也不可能强大。富有的人也不会因为微笑而不会更富有。再穷的人也不会没有能力去微笑。微笑能给生意带来好运。微笑能给那些孤独、疲倦的游客和商人带来安慰。微笑可使同事精力充沛。微笑对公司是一种鼓舞。微笑使一切麻烦都烟消云散。微笑可使人风度偏偏，彬彬有礼。6个基本意识2、礼貌礼节意识2021/8/39服务从业人员系列基础培训之-从业人员基本素质语言技巧礼貌用语常挂于口语气要温和亲切音量适中

5、（既不可大声喧哗又不能只让自己听见）不要直接回绝客人不得讽刺、挖苦、嘲笑客人6个基本意识2、礼貌礼节意识2021/8/310服务从业人员系列基础培训之-从业人员基本素质一家公司包含有各个部门。有一线经营部门，也有二线保障部门，只有依靠各部门的通力合作才能保证公司的正常运作，全体员工的相互配合才能完成工作任务。6个基本意识3、整体意识2021/8/311服务从业人员系列基础培训之-从业人员基本素质良好的卫生工作环境是进行正常营业的重要保证。它包括产品的卫生质量和场地环境卫生，它不仅关系到客人的身体健康，也关系到部门、整个公司，所以全体员工必须给予充分的重视。要求养成

6、良好的卫生习惯，每位员工除了不乱丢、乱扔、乱吐之外，还必须做到见到碎物就随手捡起保持环境的清洁，而这个环境的范围不仅仅是本部门，也包括整个公司及你所走过的范围，只要见到就有义务、有责任给予清理。6个基本意识4、卫生工作意识2021/8/312服务从业人员系列基础培训之-从业人员基本素质6个基本意识4、卫生工作意识自觉维护、保持环境卫生，完成每项的卫生工作安排，要求工作认真负责，不留死角。努力保证出品质量，不符合标准的出品不奉客。发现自己无法处理的卫生情况及时上报。2021/8/313服务从业人员系列基础培训之-从业人员基本素质公司、酒店、娱乐场所的营业状况与设施设

7、备的正常运作息息相关，因此，每一位员工应自觉维护各类设施设备。6个基本意识5、设备完好意识2021/8/314服务从业人员系列基础培训之-从业人员基本素质公司所制定的各项规章制度是为了保证正常营业的进行，同时，也保障员工的个人利益不受侵犯。6个基本意识6、纪律意识2021/8/315服务从业人员系列基础培训之-从业人员基本素质工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能老是让别人去推动。10个基本要求1、主动性2021/8/316服务从业人员系列基础培训之-从业人员基本素质要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作;对自己的能力要有高的期望；2、勇于

8、接受挑战1