顾客购买心理流程及5S原则课件.ppt

《顾客购买心理流程及5S原则课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、顾客的购买心理流程及5S原则顾客购买心理过程注意（/留意）兴趣（款式、型号、颜色、品牌）联想（平面广告、宣传海报、户外广告、促销、陈列）产生欲望（想用、想拥有）比较（品质、价位、其它品牌、促销赠送）信息反馈：及时反映终端问题决定（购买）信任感（著名品牌、服务好、使用者多）注意（/留意）当顾客想买或随意观看时，如果此时发现了感兴趣的某种产品时，他就会驻足观看。在观看的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段

2、。此阶段对策：与顾客初步接触接触的方法：产品接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与产品联系起来。服务接近法——当顾客没有在看产品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想买多大型号？”或“您所看的这款产品是我们本月销量最好的一款产品。”有一种情况，就是顾客在浏览产品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看

3、看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。兴趣（款式、型号、颜色、品牌）当顾客驻足于产品或是观看POP上信息时，可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向直销员问一些他关心的问题。此阶段，顾客的兴趣来源于两方面：产品（品牌、广告、促销、POP等）；直销员（服务使顾客愉悦）此阶段对策：产品提示

4、产品提示的目的不仅是直销员把指着产品给顾客看看，还要求直销员将产品本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。（1）、介绍产品本身的情况让顾客了解产品的使用状况。顾客在购买产品之前，非常想知道这个产品在使用时的效果。因此，直销员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括产品的款式、种类、试用方法、功能、工艺等，这也是做产品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清产品的特点，引起其购买的兴趣。尽可能鼓励顾客触摸、试用产品。直销员不仅要将产品知识解释给顾客听，拿给

5、他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。（2）、介绍产品行情顾客多有从众心理。他们会选择热销的产品。（3）、介绍时引用例证一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。顾客对我们的产品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此产品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”联想（平

6、面广告、宣传海报、户外广告、促销、陈列）顾客经常会把感兴趣的产品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。直销员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。此阶段对策：了解顾客需求买润泰热水器是自己用，送亲戚、朋友、父母用，送礼用，送女儿用还是其它是简单用来洗澡，还是有其它方面的用途产生欲望（想用、想拥有）产生联想

7、之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。此阶段对策：产品说明导购代表要为顾客做产品说明，首先必须懂、精通产品知识。（1）、要注意调动顾客的情绪推销是互动的、双向的沟通和交流。如果直销员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，直销员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。（2）、语言要流

8、利，避免口头禅在产品说明时，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对产品不熟悉，重则认为你不诚实。比较（品质、价位、其它品牌、促销赠送）上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此产品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品，彼此间做个更详细、