项目管理培训资料(丰富版v2)

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1、项目管理培训工作手册A(培训演示教材)创信市场研究1目录项目管理的概念‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3项目管理的内容‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥5客户‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥6时间‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10报告质量‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥15预算‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥20团队‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥23项目流程‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥30项目初始期‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥32项目启动期‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥43设计问题

2、解决方案‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥59报告‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥81实施‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥82结案‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥83附件‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥842一、项目管理的总体概述什么是项目？需要组织来实施完成的工作。所谓工作通常既包括具体的操作又包括项目本身，虽然这两者有时候是相重叠的。但具体操作与项目有共同牲，比如：需要由人来完成受到有限资源的限制需要计划、执行、控制。什么是项目管理？项目管理就是为了满足甚至超越项目涉及人员的需求和期望而将理论知识、技能、工具和技巧应用到

3、项目的活动中去。要想满足或超过项目涉及人员的需求和期望，我们在下面这些相互间有冲突的要求中寻求平衡：范围、时间、成本和质量有不同需求和期望的项目涉及人员明确表示出来的要求（需求）和未明确表达的要求（期望）资源投入水平启动阶段规划阶段实施阶段结尾阶段项目起点终点时间项目生命周期示意图3目录项目管理的概念‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3项目管理的内容‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥5客户‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥6时间‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10报告质量‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥15预算‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥

4、‥‥‥‥‥‥‥‥20团队‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥23项目流程‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥30项目初始期‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥32项目启动期‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥43设计问题解决方案‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥59报告‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥81实施‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥82结案‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥83附件‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥844二、项目管理研究内容成果要好客户时间要快预算便宜团队51）客户－满意度图形一般比较满意非常

5、满意非常不满意比较不满意客户预期客户体验体验与预期平衡线根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度＝客户体验－客户期望值”，可以看出客户满意度与客户期望值负相关服务水平线服务差距满意度是某点到平衡线的垂直距离61）客户－客户服务的分类1日本质量专家Kano把质量依照顾客对服务的感受及服务满足需求的程度分为三种：“理所当然的服务质量”、“期望的服务质量”、“魅力型服务质量”。理所当然的服务质量：当该服务特性表现不充足，即服务不能满足顾客需求时，顾客很不满意；当其特性充足，即满足顾客需求时，顾客无所谓满意或不满意，充其量是满意。期望的服务质量：当该服务特性表

6、现不充足，顾客很不满意，而充足时顾客就满意。魅力型服务质量：当该服务我表现不充足，并且是顾客认为是无关紧要的我，则顾客无所谓，当其服务特性充足时，顾客就会十分满意。理所当然的服务质量是基线质量，满足客户最基本的需求；期望的服务质量是质量的常见形式；魅力型服务质量是质量的竞争性元素。例：汽车数据惊喜需求71）客户－客户服务的分类2分别针对基本需求/期望需求/惊喜需求，推出相对就的基础服务/期望服务/惊喜服务，以满足不同层面需求。对于客户期望较高的基本需求及期望需求，提高对应服务的资源配置优先级，同时控制惊喜需求服务成本，采取非周期性、非常规性提供原则，防止客户产生预

7、期心理而产生需求层次“掉落”。在期望需求层次上的服务，对服务质量适当承诺，其中可控性较高的服务可相对提高其承诺水平，可控性较低的服务反之；对于个别情况下提供的，差异性较为明显，同时又处于惊喜需求层次上的服务，其服务承诺水平就最低，或不予承诺，尽量防止产生客户预期，以达到惊喜效果、提升客户满意度为最终目的。81）客户－提高客户满意度的途径有效管理客户期望，进而降低期望水平努力提高服务水平，从而提高客户感知研讨客户是贪婪的咨询的职业形象与专业精神提升客户满意度的两个方面92）时间管理时间管理工作开始以前应该先完成项目管理工作中的范围管理部分。项目一开始首先要有明确项目

8、目标、可交