酒店培训--礼仪的基本原则课件.ppt

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1、基础礼仪培训礼仪的重要性礼仪的含义礼仪的基本内容礼仪的基本原则每一位促销人员是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪不仅反映其自身的素质，而且折射出其所在公司的企业文化水平和经营管理境界。有礼行遍天下，无礼寸步难行！什么是礼仪?礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性礼仪的基本内容从内容上看（重点）仪容礼仪语言礼仪表情神态礼仪仪态············从对象上看：个人礼仪公共场所礼仪待客与作客礼仪餐桌礼仪馈赠礼仪文明交往············仪容礼仪指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。要求促销人员化妆上岗，有助体现公司的统一性、

2、纪律性，有助于使品牌形象更为鲜明、更具特色。具体培训内容见《促销礼仪之化妆》语言礼仪礼貌用语礼貌:态度要诚恳、亲切声音大小要适宜语调要平和沉稳用语:在我们日常工作中最基本的首先应掌握好以下十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。如何运用，给大家一个顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。礼貌用语：1、问候用语标准式问候用语：即直截了当地向对方进行问候，如“您好！”、“小姐好！”、“先生好！”等。时效式问候用语：如“早上好！”、“午安”！“李经理早上好！”2、迎送用语欢迎用语：“欢迎！”、“

3、欢迎光临！”“见到您很高兴！”等。送别用语：“再见！”、“走好！”、“欢迎再来！”等3、请托用语标准式请托用语：如“请稍候”、“请让一下”等，突出一下“请”字。求助式请托用语：如“劳驾”、“拜托”组合式请托用语：如“劳驾你替我扶一下这件东西”。4、致谢用语标准式致谢用语：如“谢谢”、“谢谢刘先生”等加强式致谢用语：如“多谢”、“十分谢”、“非常感谢”等具体式感谢用语：如“让您费心了”、“上次给您添了不少麻烦”等5、征询用语主动式征询用语:（主动服务）如“需要帮忙吗？”“您喝点什么酒？”封闭式片询用语:（征求意见或建议）如“你不来一瓶啤酒吗？”开放式片询用语：（提出两种或以上的选择方案）如“你

4、是喝新雪花还是雪花纯生？”6、应答用语肯定式应答用语：如“好的”等。谦恭式应答用语：（主要用来答复消费者对促销人员的口头表扬或感谢，如“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“过奖了”等。谅解式应答用语。（主要用于促销人员对消费者致以歉意之时，如“不要紧”、“没有关系”等。表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康视线与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。仪态一、站姿礼仪二、坐姿礼仪三、

5、蹲姿礼仪四、行姿礼仪五、手、臂势礼仪六、鞠躬礼仪七、倒酒礼仪一、站姿礼仪：要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味；肃立站姿：要领是：两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。体前交叉式要领是：男性左脚向左横迈一小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。女性站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。体后

6、交叉式要领是：两脚跟并拢两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。体后单背式要领是：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。    另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。体前单屈臂式要领是：右脚内侧贴于左脚跟处（呈丁字步），两脚尖展开90度，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。    另外也可以左脚内侧贴于右脚跟处（呈丁字步），两脚尖展开90度，右手臂自然下垂，左臂肘关

7、节屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动建议进行顶书训练二、坐姿礼仪：腰背挺直，肩放松女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意