沟通技巧(新)课件.ppt

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1、沟通技巧培训内容1基础沟通要素的应用技巧2沟通困难原因及解决方案3客户沟通风格与对策4与上司沟通的技巧5沟通概述沟通能力小测试总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。少于20分，有利的位置上起步，你已显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇。21-31你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已。测一下我们的沟通能力处于哪个阶段?123沟通的定义沟通过程及有效沟通原则沟通的类别及选择技巧第一单元沟通概述什么是沟通用任何方法或形式，在两个或

2、两个以上的主体传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程就叫做沟通。简单来说，沟通就是任何的一种信息交换的过程。沟通过程传递信息接收者产生意念化成表达方式传送接收领悟接受行动沟通的六大要素信息的传递者信息表达方式信息接收者信息的反馈信息的跟进★★★★★★C—Catchy“见人下菜碟”是有效的沟通的成功秘诀A—Aware/Attitudinal态度和意识是沟通的基本前提R—Respectful相互尊重是沟通的必要条件。E—Empathetic换位思考是有效沟通的初步保证。沟通的原则沟通的CARE原则沟通的类别语言载体沟通非语言载体沟通从沟

3、通的载体分类：语言载体沟通口头语言载体书面语言载体图片载体演说私人谈话正试会谈小组讨论捎口信口头命令电话电话会议录音带可视电视对话★★★★★★★★★★备忘录电子邮件信件、文件内部刊物幻灯片投影★★★★★★非语言载体沟通一个眼神一个细小的动作一个身体姿态一件衣服一个特殊的位置一件物体★★★★★★沟通选择技巧直接与间接沟通口头或文字沟通当面或不出面沟通语言或非语言沟通精神或特质层面沟通进行沟通与暂缓沟通公开或私下沟通本单元小结沟通概述沟通定义沟通类别及技巧沟通原则CARE原则语言、非语言、7种技巧主体、内容、载体第二单元:基础沟通要素的应

4、用技巧123听的技巧说的技巧问的技巧4身体语言的技巧沟通应用技巧—听心不在焉地听敷衍了事地听专注地听设身处地地听创造性地听★★★有效的聆听原则不要轻易下结论善于发掘言外之意即使有不同意,也不要立即打断对方边聆听边做记录重复记录内容沟通应用技巧—说语法的作用:把话说对词汇的作用:把话说准修辞的作用:把话对好语气语调的作用:表达出心意和立场★★★★沟通金十字用语加一个……请…代表[气质]道一声……谢谢…代表[感恩]说一声……对不起…代表[修养]讲一句……您辛苦了…代表[鼓舞]沟通应用技巧—问开放性问题封闭性问题★★问题的使用时机开放性问题

5、使用时机1、搜集所有的资料2、确认自己是否了解封闭性问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时★★★★★★★身体语言的技巧偷偷看手表——显示时间已到用手摸脖子后面——表示不耐烦坐着的时候抖腿——表示他的不安他握手时，手上是不是又湿又冷——显示他的紧张敢盯着对方的眼睛——表现他的诚意和自信★★★★★身体语言的技巧应用技巧--身体语言眼语笑语手语体语坐语小结听说问肢体语言应用技巧第三单元沟通困难的原因及解决方案12沟通困难的根源沟通困难的解决方案沟通困

6、难的根源:工作及交流方式的不同对事件的感受与他人不同不同的人受到不同意图的驱动你的行为引起的消极行为沟通困难的解决方案换位思考适应别人了解别人调整自己掌握信息,及时调整本单元小结你对事件的感受与其他人不同不同的人受到不同意图的驱动工作和交流的方式不同你的行为所引起的消极行为根源客户的沟通风格与对策客户沟通风格的分类应对不同风格的策略12客户沟通风格的分类分析型客户和蔼型客户表达型客户支配型客户客户沟通风格的分类★★★★应对不同沟通风格的策略分析型沟通特征沟通策略严肃认真动作慢，有条不紊合乎逻辑语调单一，准确语言注意细节有计划有步骤寡言

7、的缄默的使用挂图面部表情少喜欢有较大的个人空间。注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间多用准确的专业术语，这是他需求的多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表和蔼型沟通特征沟通策略合作、面部表情和蔼可亲，友好。频繁的目光接触、赞同、说话慢条斯理、耐心、声音轻柔、抑扬顿挫办公室里有家人照片。和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首

8、先要建立好关系要对和蔼型人的办公室照片千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏同和蔼型的人沟通过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励