欧曼年会经验总结课件.ppt

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1、欧曼年会经验总结中载销售部刘锦清2012年创新1、行销创新2、网络创新3、传播创新“以产品为中心”转向“以客户为中心”1、行销创新“以产品为中心”转向“以客户为中心”行销创新开展客户细分管理客户管理模式步骤管理分类目的第一步建立客户信息收集渠道为客户信息来源提供保障第二步收集客户信息收集新客户资源，完善客户信息库第三步整理客户信息筛选有效信息，建立客户信息档案第四步对客户实施回访以电话回访、上门拜访等方式寻找目标客户、意向客户找到有需求的客户信息后就应当集中精力，将有效的能力100%的投入到最有效的客户身上，对其进行开发。课题：如何掌握客户信息

2、并对信息进行合理有效的管理？行销创新开展客户细分管理客户开发策略步骤管理分类方式第一步研究客户分类1、按行业分类；2、按购买数量分类、3、按购买能力分类第二步制定行销策略1、客户拜访；2、产品展示；3、关系维护第三步推动执行到位按计划推进实施，利用《欧曼客户行销管理系统》监控各岗位的作业质量第四步对客户实施回访以电话回访、上门拜访等方式寻找目标客户、意向客户只有提高对客户的分析、研究能力，才能更好的把握客户需求，缩短客户的开发周期，提高客户的开发成功率。同时在计划、库存及订单管理上更加有效，减少无效库存、无效作业的管理。大大降低无效投入，降低管

3、理成本，提高客户的直接成交率。行销创新未来客户管理的核心—“强化客户关系维系”不断提高客户的“品牌忠诚度”如何提高客户的忠诚度？首先要确定客户的价值取向，要让客户认为“物超所值”，要让客户感觉和你做生意比较划算，还要让客户感觉你和他在交朋友，而非做生意；其次要主动化解客户抱怨，不断的为客户创造满足需求的机会；最后，还要主动为客户提供感兴趣的信息。客户行为管理步骤步骤管理分类内容第一步寻找目标客户争取目标客户界定目标市场第二步挖掘目标客户诉求建立客户档案分析研究客户需求第三步与目标客户建立关系主动出击建立关系第四步满足目标客户需求制定策略满足客户

4、需求对客户的管理要从挖掘开始，结合客户的开发进度，逐步制定最恰当的应对策略，满足客户需求，引导客户实现购买行销创新客户定义客户行为经营模式经营性质保有欧曼台数客户级别个人私有1台一般客户个体私有2-10台银卡客户10台以上金卡客户单位私营/股份挂靠公司1-100台黄金卡客户运输公司企业单位挂靠公司100台以上白金卡客户运输公司企业单位国有挂靠公司1-100台钻石卡客户运输公司企业单位政府机构挂靠公司100台以上VIP卡客户运输公司企业单位政府机构行销创新序号客户级别销售策略回访会议展示关系维系电话回访上门拜访推介会答谢会发布会试乘试驾定点展示体

5、验之旅来京参观外地旅游交车仪式积分豪礼高层互访1一般客户√√√2银卡客户√√√√√√3金卡客户√√√√√√√√√√4黄金卡客户√√√√√√√√5白金卡客户√√√√√√√√√√6钻石卡客户√√√√√√√√√√√7VIP卡客户√√√√√√√√√基于“客户价值”拟定营销方案客户分类管理策略可以实现客户跟进过程的管理与监控；让不同级别的客户体验到不同的享受待遇；带给客户无限的升级期望。从而完成与客户的关系营销平台，提高客户忠诚度。欧曼不同级别客户不同管理策略的输出建议一、保有客户—销售策略行销创新序号客户级别服务策略回访会议展示电话回访上门拜访技术研讨

6、会售前培训维修预约配件折扣驻员服务定期检修自保站建立总经理热线1一般客户√2银卡客户√√3金卡客户√√√√4黄金卡客户√√√√√√√5白金卡客户√√√√√√√√√√6钻石卡客户√√√√√√√√√√7VIP卡客户√√√√√√√√√√二、保有客户—服务策略行销创新三、潜在客户—跟进策略确定判别基准手续时间/促进频率订单（0）1、现订现交2、已收规定以上订金H1、车型已选定7日内成交/至少（1次/2日）2、已提供付款方式及交车日期3、分期付款进行中4、二手车处理中A1、已谈判购车条件一个月内成交/至少（1次/周）2、购车时间已确定3、选定了下次商谈日

7、期4、再度来看展车5、要求协助处理旧车B1、商谈中表露出有购车意愿一个月以上成交/至少（2次/月）2、正在决定拟购车种3、对选择车种犹豫不决4、经判定有购车条件者行销创新四、欧曼客户分类管理平台搭建工作计划序号管理目标策略责任部门完成时间1建立客户级别管理标准体现不同级别客户销售差异化客户营销部2012.1.312体现不同级别客户服务差异化服务中心2012.1.313实现对特殊客户（高级别）特殊化管理设立专人管理服务中心客户营销部2012.1.314建立总经理服务热线及服务标准服务中心2012.2.155实现客户级别自动升级管理和IT系统自动识

8、别通过目前系统衔接，可以实现欧曼本部2012.3.316建立客户领袖极力管理办法提高老客户主动介绍新客户积极性客户营销部2012.2.292、网络创新