欧曼服务介绍.ppt

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1、欧曼服务管理部2010年1月2欧曼营销2010年1月欧曼服务业务介绍目录第一部分欧曼与竞争厂家服务对比情况介绍第二部分欧曼对客户的三包政策第三部分客户承诺第一部分：欧曼与竞争厂家服务对比情况介绍一、欧曼与竞争厂家服务优劣势对比品牌对比项目欧曼重汽陕汽一汽二汽服务品牌服务政策服务网络技术支持与培训配件供应优势相当劣势二、欧曼与竞争厂家具体对比1、服务品牌品牌服务品牌主题内涵LOGO标识欧曼全程无忧以企业对客户的责任、亲情、关怀为出发点与汽车行业高度关联，内涵既体现服务承诺，又体现服务内容、标准、过程体现了人

2、车合一的设计理念，蓝色流线造型是极具速度感的抽象汽车外形，配以抽象人物视觉图形，福田蓝象征专业与科技，橙色代表关怀与热情。展示出“全程无忧”服务激昂向前、创新进取的姿态，同时彰显出专业、热情与人文的品牌精神重汽“亲人”服务以人与人之间的亲情培育客户的关系与汽车行业关联度不高，内涵是体现服务承诺简单、用亲人字体与房子识别，品牌内涵体现不够陕汽“贴心”服务以企业对用户的关怀为出发点简单，一把雨伞、用物寓意，品牌内涵体现不够一汽“感动”服务以企业对用户的关怀为出发点无标识二汽“阳光”服务以企业和客户之间的和谐为出发点简单，人性化的太阳标识，品牌内涵体现不够2、服

3、务政策服务政策现状优势劣势欧曼公路用车基础件24个月/18万公里，重要件18个月/10万公里，一般件18个月/10万公里；非公路车基础件15个月/9万公里，重要件9个月/4.5万公里，一般件9个月/4.5万公里。保修时间长非公路车个别零部件保修里程过短，用户抱怨重汽公路用车基础件18个月/12万公里，重要件12个月/8万公里，一般件12个月/8万公里；非公路车基础件6个月/6万公里，重要件6个月/3万公里，一般件6个月3万公里。无保修期限短陕汽公路车德龙、德御系列保修期限18个月，其他车型12个月；非公路车德龙、德御系列保修期限9个月，其他车型6个月只限时

4、间不限里程，对用户有很大吸引力零部件保修期短一汽公路用车基础件24个月/20万公里，重要件12个月/10万公里，一般件6个月/5万公里；非公路车基础件12个月/6万公里，重要件6个月/3万公里，一般件6个月3万公里。J6公路车和奥威自卸车保修时间相对较长保修期限短二汽公路用车基础件24个月/20万公里，重要件12个月/10万公里，一般件6个月/5万公里；非公路车基础件6个月/5万公里，重要件6个月/5万公里，一般件6个月5万公里。无保修期限短欧曼在保修政策方面整体仍处于国内领先。服务网络现状优势劣势欧曼共有985家服务站（11个大区管理），其中销服一体化服

5、务站225家，服务站按级别（星级服务中心、星级服务站、服务站、快修店、二级网络）按需求（工程型、公路型、兼用型）进行规划和管理，全车实施一站式服务，统一政策、统一结算。网络管理标准，数量多，布局合理，一站式服务，用户评价较高服务网络形象差、技术水平参差不齐重汽共有120家4S店，785家特约服务站，服务站分A、B、C三级管理，统一政策、统一结算网络管理的标准规范，数量稳定，维修技术能力较强，一站式服务用户评价较高个别区域有空白点陕汽共有608家特约服务站，服务站分为星级、一般、不达标三级管理。服务站不能实施一站式报单，分别报供应商结算布局较为合理，技术维修

6、能力强服务半径大，服务及时性差，服务质量受供应商影响较大一汽共有767家特约服务站（7个大区管理），服务站分能力强、一般、不达标三级管理，政策统一，结算不受限制一站式服务，用户评价较高网络数量少，服务半径大，服务及时性差二汽共有751家特约服务站（10个大区管理），服务站分区域中心站、服务站、快修店三类管理，政策统一能够实施一站式服务，维修技术能力较强网络数量少，服务半径大，服务及时性差3、服务网络4、技术支持与培训品牌对比项目欧曼重汽陕汽一汽二汽差距原因管理部门技术人员数量53056040欧曼人员少，且偏重管理技术支持方式欧曼工程师与供应商技术支持人员相

7、结合有独立的技术支持组织，供应商不面对服务终端依托供应商有独立的技术支持组织，供应商不面对服务终端有独立的技术支持组织，供应商不面对服务终端供应商直接面对服务终端造成服务提供有失公正性新产品技术支持新产品上市前，技术准备不充分，维修规范、图册不能及时提供，培训滞后新产品上市前，技术准备充分，零部件图册、维修手册、光盘、专用工具等全部提供到终端，并进行培训新产品上市前，技术准备不充分，维修规范、图册不能及时提供，培训滞后新产品上市前，技术准备充分，零部件图册、维修手册、光盘、专用工具等全部提供到终端，并进行培训新产品上市前，技术准备充分，零部件图册、维修手册

8、、光盘、专用工具等全部提供到终端，并进行培训欧曼没有形成技术中心、