欧曼五全服务.doc

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1、欧曼5T服务标准2011年1月9日，北汽福田汽车股份有限公司北京欧曼重型汽车厂（以下简称“欧曼”）发布了首个世界级重卡服务标准，即“5全服务标准”，并提出终身服务的概念。欧曼此次世界级服务新标准的发布，标志着欧曼在创新服务新模式的同时，也引领中国重卡行业服务标准向世界水平看齐。1、全过程(Total Process)：向用户提供贯穿售前、售中、售后的全过程服务；2、全周期(Total life circle)：向用户提供围绕产品生命终身的全周期服务；3、全方位(Total driving care)：向用户提供人·车的全方位关怀，提升使用体验，提高运营效率；4、全统

2、一(Total standard operation)：向用户提供形象识别、服务流程、维修标准、维修品质与价格一致的全统一服务；5、全满意(Total customer Satisfaction)：追求用户物理与情感需求的全满意。 市场低迷服务奏响重卡市场最强音作者：佚名来源：互联网上半年重卡销量统计数据出炉，最为扎眼的是整体销量下滑7%。这一数字再次印证重卡市场繁荣不再，国家银根紧缩、经济转型、调低GDP发展目标等政策均对其起到消暑降温的作用。大环境遇冷，重卡企业因自身“体质”不同，出现了几家欢乐几家愁的情景。第一梯队集团军东风、中国重汽和一汽解放上半年增长率“整

3、体告负”，中国重汽销量同比下降19.7%；一汽解放受牵引车市场大幅下滑的影响，同比下降了34%，降幅居主流企业榜首；东风得益于“天龙”杀手锏力挺，降幅最小，仅为0.8%。第二梯队集团军陕重汽工程车捷报频传，自卸车连续3个月销量蝉联行业第一，专用车销量突破1.2万辆，加之德龙F3000对销量的贡献，陕汽实现2.2%增长；与之“打成平手”的福田在突破产能瓶颈之后，受惠于自卸车和载货车支持，实现12.8%的大幅增长。第三梯队集团军整体飘红，市场份额均有不小增长。江淮重卡销量同比增幅继续保持行业第一名，达到90%；北奔和上汽依维柯红岩（简称上依红）分别销售重卡2.65万辆和

4、2.27万辆，同比增长13.2%和17%。三大梯队军团成员在同样的经济大环境下表现各异，抽丝剥茧分析，各家又有内在的共通处：均着力以服务为市场推手，用服务带动销售，助力产品在市场疲软的困境中突围。中国重汽：延伸情感价值链2010年，中国重汽以19.5万辆的记录雄踞国内行业榜首，成为全球重卡行业发展速度最快、最具竞争力和成长性的企业。毫无疑问，在过去10年多的时间里，中国重汽靠自身的发展实践不断提升竞争力成为行业的领跑者。真正的领跑者，是要摆脱竞争，开创无人竞争的领地，争取新的市场空间，从而创造价值的飞跃，释放新的需求，这是学者们提出的“蓝海”战略，也是中国重汽应对竞

5、争的根本策略。在如今，仅靠产品很难创造任何一种持续的竞争优势。换言之，保持技术的领先和严格产品品质是远远不够的。品质需要转化为企业自身的品牌效应，并积累成一种“情感”，最后把这种“情感”提升为价值，扩展为“情感价值链”，从而让企业焕发出难以模仿与复制的核心竞争力。正是基于此，在1999年，汽车行业服务仍囿于传统的“三包”售后服务方式时，中国重汽率先在国家工商行政管理总局注册了“亲人”服务商标，成为当时业内唯一注册的服务品牌，而后将其人格化，赋予生命力。在记者调研服务站过程中，遇到很多用户对中国重汽的“亲人服务”啧啧称道。有位用户甚至评价中国重汽的服务工作是“怎么承诺

6、就怎么办事，名副其实”。欧曼：“全生命周期”的代言人今年年初，中国重卡行业首现“全生命周期”服务理念。作为该理念的提出者，欧曼无异于在重卡服务日趋同质化中投郑了一枚“异类”炸弹。“5T”服务标准包括全过程、全周期、全方位、全统一、全满意5个方面。这一服务标准将重卡服务从三包服务延伸到终身服务，力求改善三包期外重卡产品得不到正规服务的现象，保障用户本身及车辆对终身关怀的需求。继这一标准提出后，欧曼再度出击组合拳，推出2011年购买欧曼汽车，整车首次保养全部免费（含材料费和工时费），同时保修期延长至24个月/20万公里（公路用车）等举措，可为用户节省2万元。从“全程无忧

7、”到“全生命周期”，欧曼一直是服务领域的垦荒者。福田欧曼品牌总经理吴越俊表示：“打造服务核心竞争力是欧曼过去、现在和未来战略规划中的重点工作。最近2-3年欧曼大力建设服务体系。在未来欧曼还将一如既往的致力于打造服务核心竞争力。欧曼的目标是带领中国重卡服务向欧洲重卡服务看齐，为顾客创造实实在在的价值，为欧曼的产品销售建立最强有力的后盾。”上依红：服务有品牌市场有销量上海车展中，各车企争相报名预约展位，为求在这个年度最大的汽车展会上亮相自己的新品和精品。上依红却利用这个盛会，强力推出其服务品牌——服务零距离，深度剖析包括技术、时间、空间、关怀、增值等服务内涵，并在现