杭州众方呼叫中心方案

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1、杭州众方专业提供呼叫中心解决方案——电话呼叫中心系统杭州众方电子工程技术有限公司2011年9月杭州众方专业提供呼叫中心解决方案呼叫中心系统在企业中的应用一、项目背景：随着市场竞争的进一步加剧，企业间的竞争也必将愈发激烈。呼叫中心作为一种成熟技术，已在电信、金融、公用事业等众多行业取得广泛应用。JUST呼叫中心在大型企业集团的应用也越来越被更多有远见企业所认同，如广西柳工工程机械集团、三一集团、保利物业、蓝海酒店集团等，主要应用于服务客户和内部机构的统一管理。基于呼叫中心的客户互动与客户价值提升已经成为各企业提升其客户价值以及自身服务的重要载体。目前各大企业对于CRM（客户关系管理）已经有了较

2、为充分的了解，CRM应用也较为广泛。CRM最为强调的因素是客户，企业中各部门都需要直接/间接的面对客户或客户信息。而呼叫中心则是客户接触企业的第一入口，同时也是企业接触客户的一个出口。因此，充分利用呼叫中心的“沟通”能力，将CRM与呼叫中心结合，可以发挥彼此的最大效益。塑造品牌，向管理、向服务要效益，已成为各行业打造企业核心竞争力的关键。近年来，客户对售后服务的要求加大，呼叫中心的需求就应运而生，杭州众方专业提供呼叫中心解决方案在这一行业建设的呼叫中心能够加速产品销售、服务的贯彻执行，提升部门间及部门内部的协作水平，实现顾客服务体系的信息化以提高效率。降低维持一个高水平呼叫中心所必须的营运成

3、本，具有增值应用的能力；能够随时应付突如其来的大量呼入呼出业务及相关的信息处理而不降低服务水平；能够不必增加额外人力投入而使客户服务时间延长为每天24小时；能够对本企业的产品或服务开展市场调查，促销和个性化引导、一对一营销；能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。二、需求分析XX实业有限公司是一家集科、工、贸为一体的实业公司。注册资本1000万元人民币，公司主要经营业务为：办公系列用品、国内国际贸易、医药、房产、汽车等。自2007年3月创办以来，本着诚信经营的原则、积极进取、勇于开拓，经过公司全体员工的努力拼搏，实业公司推出了“办公托管”

4、这个新颖的理念。公司全资控股：XXXX贸易有限公司、XX投资管理有限公司。公司目前拥有各类技术人员50余名，员工总数350余人，其中本科以上学历占企业总人数的90％，凭着优秀的技术人员，成熟的市场渠道，良好的企业声誉先进的市场开发理念，公司将竭诚为各界客户提供出色的服务及产品，及具有竞争性的价格。最近公司推出办公托管的新理念（即把您的办公室用品采购及软、硬件维护等工作由我们来管理）深得人心，并迎得广大客户。我们本着诚信、专业、热忱的服务宗旨与合作伙伴们共同发展壮大。我们将博斯集团对呼叫中心的需求概括性归纳为以下四个方面：杭州众方专业提供呼叫中心解决方案l建立统一热线的呼叫中心服务系统，客户能

5、清楚的了解企业的服务体系并加强对企业品牌的信赖和认可。l客户将依据统一的服务标准和流程得到服务，同时，客户的信息能通过有效的途径反馈到相应的客服职能部门。l能够提供长时间的客户服务并提高客服接听效率，杜绝出现以前有些客服忙不过来而有些客服一直空闲的状态。l通过建立客户资料和客户以往服务信息，在客户来电时系统弹屏显示，极大的提高了接听效率与客户满意度。三、方案设计1、方案概述我们认为，构建一个结构清晰、层次分明、功能强大、维护便利的呼叫中心系统平台，才能有效加强管理，为各企业强化自身品牌，提升服务水平提供强有力的支撑系统架构JUST一体化IP分布式呼叫中心系统，以一个统一的电话作为呼叫中心的系

6、统号码，集中或分布受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。JUST呼叫中心系统功能完备，将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VOIP）、客户关系管理（CRM）电话录音（Recording）自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、报表统计分析（CDR）、电话会议（Meeting）、行业工作流杭州众方专业提供呼叫中心解决方案等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能。根据上述分析贵公司的需求，我们提供以下解决方案。拓扑图如下：从上图可以看到，用户通过拨打统

7、一服务热线后，呼叫中心按照设定好的呼入规则，被分配到各个职能坐席，坐席终端设备可以有4种选择，分别为：网关+专业话务耳麦，网关+普通话机，IP话机或者电脑+软电话。1、技术选型按照上述系统设计的整体理念，我们来分析呼叫中心系统在选型方面的有关要求。1）运行稳定、维护便利：平台必须能够长期稳定、安全的运行，同时，维护上要十分便利。2）功能齐备、操作简单：不但要具备呼叫中心系统的完整功能，还必须非常便于操作。使用