客户关系管理07883知识讲解.doc

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1、客户关系管理07883精品文档名词解释：1.客户：可以为企业提供产品和服务的外部对象2.客户关系：企业与客户之间的相互影响和相互作用，某种性质的联系，关联3.客户关系管理：企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程4.客户忠诚度：客户在较长一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买5.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。6.客户生命周期及价值:从企业与客户建立业务关系到完全终止关

2、系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹7.客户关系管理系统：是一种目的在于该站企业与客户之间关系的管理机制8.客户信息：指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料9.客户信息档案：客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档1.客户资料分析：就是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要，分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资

3、源配置计划。2.客户信息管理：简述题1.客户关系管理的成因a)需求的拉动i.销售人员的需求ii.营销人员的需求iii.服务人员的需求iv.顾客的需求v.经理人员的需求b)技术的推动c)管理理念的更新2.客户关系管理的本质和主要内容客户关系管理的本质上是一套先进的管理理念，可以实现销售自动化，办公自动化，售后服务自动化，提高销售团队的工作效率，增加客户满意度！主要内容：客户管理内容包含　　主要包含以下几个主要方面(简称7P)：　　客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；　　客

4、户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；　　客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；　　客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；　　客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；　　客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；　　收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

5、精品文档客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。1.客户忠诚的形成及培养形成认知阶段：客户对企业或者品牌的认知是客户忠诚的基础认可阶段：顾客有了购买的经验后对再次购买进行评估，如果超过自己的期望则会产生认可产生偏好阶段：有了愉快的购买体验之后，会逐渐对产品或者服务产生偏好并且有了重复购买的念头客户忠诚的形成阶段培养：　1、真诚　　态度是第一要素，一定要把心态摆正，与客户的交往是一个动态的过程，是有来有去的，“已所不欲，勿施与人”，那么真诚是必须的。态度准备上还有一点很重要，就是

6、一定要努力培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地发出友善的微笑声的习惯。　　一个优秀的销售人员首先要确立一个观念，就是要充分了解客户的购买心理，只有这样，才能在销售过程中有的放矢，在最短时间内实现“AIDA”，即引发注意、产生兴趣、激发欲望、促进行动。　　2、保持沟通渠道畅通、便利　　与顾客的沟通一定是要畅通的、坦实的，如致电客户表示关心、致谢，是给予而不是索取。如果给客户的某些回应需要查阅资料（如产品价格、产品特点、相关政策、上次该客户的购买记录等），那么，千万不能让客户在电话那边等太长时间，所以资

7、料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出，并且手边所准备的各种资料要尽可能地越全面越好。　　“沟”是手段，“通”才是目的，双向交流才是谈话的主要方式。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档　　总之,培育和维护一个忠诚的客户群体是企业核心竞争力的体现,是企业在转型过程中得以生存和发展的保障。以“客户价值为中央”的理念,将贯串企业新一轮的竞争浪潮之中。1.CRM应用系统由哪三类组件构成的？各自发挥怎么样的作用CRM技术：internet和电子商务，多媒体技术，数据仓库和数据挖掘，专家系统和人工智能

8、。呼叫中心等等CRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。CRM理念：指企业根据客户终生价值的大小，充分调配可用的资源有效地建立维护发展客户的长期合作关系，以提高客户忠诚度，满意度，实现企业利润最大化CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；CRM技术是CRM成功实施的手段和方法；CRM实施是决定CRM成功与否，效果如何的直接因素。2.加强客户关系管理的意义:1.企业运营效率的全面