客户关系管理知识总结

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1、........客户关系管理题型选择题：15个,每个2分判断题：10个，每个1分名词解释：5个，每个4分问答题：5个，每个8分考试范围：1~9章其中不考3.6、3.7考的内容较少3.4、5.4、9.3剩下的部分都要看，重点看1~3章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4.4、5.3重点考、6.1、6.2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7.3客户忠诚的含义和类型及衡量、7.4.1、7.5如何管理客户流失、8.1、9.1数据仓库的定义与结构、9.2.1大家有补充的，或者有共享

2、的重点、资料等，都可以及时补充呦，考试加油客户关系管理知识总结第一章：客户关系管理概述1.客户关系管理产生的原因：p2（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3（2）客户价值实现过程需求的拉动p4（3）信息技术的推动p52.客户资源对企业的价值体现在哪些方面？p3（1）成本领先优势和规模优势.专业学习资料.........（2）市场价值和品牌优势（3）信息价值（4）网络化价值3.客户关系管理的含义：p5CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程

3、的重组和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长4.不同的客户关系关系定义：p5（1）GartnerGroup认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。（2）卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。（3）HurwitzGroup认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服

4、务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。（4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。把它分为3类：关系管理、流程管理和接入管理。5.客户关系管理的内涵：p6综合其定义，可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。6.客户关系管理的类型p7（1）按目标客户分类：①以全球企业或者大型

5、企业为目标客户的企业级CRM；.专业学习资料.........②以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM③以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM（2）按应用集成度分类：①CRM专项应用②CRM整合应用③CRM企业集成应用（3）按系统功能分类：①操作型CRM②合作型CRM③分析型CRM第二章：客户关系管理理论基础1.关系营销：p14把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。2.关系营销与

6、传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之处在于：p14（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚度。（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺。（4）交易营销认为产品质量应该是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。.专业学习资料.........（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。关系营

7、销不仅将注意力集中于发展和维持与客户的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。3.企业建立的客户关系p14（1）基本关系：企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触（2）被动式的关系：企业销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或是不满时及时向企业反映，如通过打电话的方式。（3）负责式的关系：销售产品和服务后不久，通过各种方式了解产品和服务是否达到消费者预期，并收集有关建议以及顾客的特殊要求，把得到

8、的信息及时反馈给企业，以便不断改进产品。（4）主动式的关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提出改进建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品销售。（5）伙伴式的关系：企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好的使用产品，并按照客户的要求来设计新产品。4.关系营销的本质特征:p15（1）双向沟通（2）合作（3）双赢（4）亲密（5）控制5.一对一营销的核心理念：p18（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象（2）“与顾客互动对话”要求企业不