全流程客户体验推进教材课件.ppt

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1、HaierTCE---海尔全程最佳客户体验TEC全流程客户体验培训教材CMITCE2010年11月份编制序言希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，因为员工把酒店创造一流客户体验的理念贯穿于自己的具体日常工作中，希尔顿酒店才能驰名世界。所以我们首先就要树立“全流程以客户体验为中心”的理念，在与顾客接触的过程中解决客户的困难问题，传递良好的互动体验，赢得客户的忠诚信赖，传达企业的宗旨理念，维护企业的良好形象。目前海尔的客户满意度推进模式已基本建立，终端客户的抱怨可以通过电话中心渠道及时获取并快速的响应

2、。但现在定义的抱怨类别，是不是影响客户满意度的最关键抱怨？如何在现有的基础上将客户的满意度再提升一个档次，需要深入的了解客户的哪些体验需求还没有得到满足。我们在整天谈论体验的同时可能并不清楚何为全流程客户体验，如何站在用户的角度审视体验，怎样在“以用户为中心”的理念下提供好的体验，这是很多人的疑问，因此TCE中心制定了关于《全流程客户体验培训教材》，希望学习过这份培训教材后，能给予大家一些思想意识上的启示，激发大家对好的客户体验的共鸣，能使大家对以用户为中心下的客户体验设计工作有更深入的、准确的理解。CMITCE中心2010.11.2

3、9目录目录客户体验的十大主题客户体验的主要理论体验营销案例客户内心体验剖析客户体验的涵义客户体验的十大主题客户体验主题的满意/忠诚关联模型客户体验与客户满意度关系客户体验三个层次客户体验管理框架迪斯尼案例星巴克案例西南航空案例1234客户在购买环节内心体验剖析客户体验的涵义茶叶的例子产品商品服务体验附加价值当茶叶被当成“产品”贩卖时，价钱十分低廉；经过精细的加工、包装，成为“商品”时，其价格就得到大幅提高；当其加入了“服务”，在环境优美的茶室中出售，一杯最少要几十元至上百元；如果让茶的品质与品尝方式相结合，成为一种香淳、美好、高品位的

4、“体验”时，其身价就会上升数倍。几乎同样的商品，在不同的情景中使得顾客得到了不同的内心体验，产生了不同的附加价值。知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。思维体验思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。行为体验行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。情感体

5、验情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感。如真诚的情感传递，亲情，友情的传递。相关体验相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。体验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉。体验是顾客与厂商互动作用的结果。高级体验中级体验初级体验身份体验--彰显身份、倍感荣耀有益体验--积极倡导、有益生活认知体验--关注个性、有效认知客户体验主题的层次金字塔模型客户体验的十大主题知识体验

6、--增进知识、提升情感选择体验--更多机会、优势组合自主体验--充分参与、自主掌控尊重体验--公平对待、尊重个性承诺体验--遵守诺言、兑现承诺便利体验--简化流程、时空便利信任体验--公平交易、值得信赖初级体验概念诠释便利体验尊重体验尊重体验是用户与企业交易过程中的最基本的期望和要求，如果得不到满足极易生产不满，因此它是企业应该首要给予满足的体验之一，它是指用户对企业能从各个方面对其给予无岐视的关怀体贴和帮助的体验。1）交互过程中对于公平性的体验；2）对企业关汪自身需要的体验，一是对用户个性化需求的重视，包括尊重用户的时间、空间、文化

7、差异等；二是对于用户的负面反馈的积极应对；三是在更广泛的社会背景下对消费者生存环境和状况的关注，如支持社会公益事业、提倡环保或健康理念等信任体验1）在产品服务方面,企业应该尽其所能为用户提供最好的产品、最好的服务，以确保给用户带来最大的收益；2）尊重用户的隐私、妥善管理用户的个人资料、不擅加利用，确保交易的安全；3）能够及时响应客户的需求，并能快速地、始终如一地满足用户的需求，为客户提供各咱服务和建议1）从时间角度考虑，企业能够及时响应用户的需求，有效的利用用户的闲暇时间满足用户交易的需求；2）从空调角度考虑，不论是信息的获取、交易的

8、场所还是服务地点的选择，让用户感到便利3）满足用户对交易过程的便利性需求，做到交易过程的简单省时；4）在满足用户需求和解决问题时应具有互动性和预防性，以便有效的获取用户反馈信息，有效的应对突发问题。初级体验承诺体验1）根