《客户体验管理浅谈》ppt课件

《《客户体验管理浅谈》ppt课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户体验管理浅谈自我介绍张帆武汉市交通技术学院，湖北经理管理大学服务品牌：东风雪铁龙，上海通用别克，长安福特马自达，广汽本田，梅赛德斯-奔驰温州华能广本店客服部经理www.themegallery.com目录一.什么是客户体验管理？二.客户体验管理与客户满意度的关系三.VOC四.售后前台接待疲劳度增加的原因五.如何改善六.台湾人怎么管理4S店www.themegallery.com一.什么是客户体验管理根据伯尔尼.施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公

2、司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。www.themegallery.comCEM的目标CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心

3、，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。www.themegallery.com客户满意——结果;客户体验——过程客户满意传统上关注的是在购买(消费)之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量

4、和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意;反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样?或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买(消费)之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发(而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发)，在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品(或服务)将带

5、给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。www.themegallery.com传统满意度调查（电话调查）www.themegallery.com广汽电话调查（满意度项）1.等待接待时间2.休息室的环境舒适程度3.解释维修保养项目和最终收取的费用4.收费合理5.车辆内外干净6.维修保养所花时间7.维修保养质量8.对服务顾问提供的所有服务的满意度9.售后服务整体评价www.themegallery.com广汽电话调查（流程项）

6、1.据顾客了解，特约店有无提供预约服务2.服务顾问估算维修、保养费用3.服务顾问预估完成维修、保养所需时间4.休息室提供免费食物（包括午餐、点心、饮料）5.服务顾问邀请顾客检查维修、保养后的车辆6.服务顾问提供有帮助的建议7.按时交车8.全部完成顾客提出的维修保养要求9.在顾客离开特约店后的三天内回访www.themegallery.com星巴克与宜家家居案例www.themegallery.comwww.themegallery.com星巴克的（蓝海区）1.室内装饰2.气味和背景音乐3.咖啡品种4.友

7、善并对咖啡十分热爱与专业的店员5.咖啡味道及整体包装6.注视及被注视的心理优越7.态度友善免费试用新的咖啡品种或小食8.注视并带真诚微笑的道别www.themegallery.com星巴克的（红海区）1.排长队2.价格昂贵3.长时间等待咖啡过程4.少量杂志，无网络设备www.themegallery.comwww.themegallery.com宜家家居（蓝海区）1.店面位置与外观10.餐厅2.店内装饰11.一元钱的冰激凌3.DIY购物工具4.产品质量5.价格6.组合展示7.产品试用8.标签与说明9.儿

8、童区www.themegallery.com宜家家居的（红海区）1.停车场2.绕圈购物3.员工服务4.卫生间5.寻找物品6.搬运物品7.付款8.安排送货9.安排安装www.themegallery.com峰终定律大多数购买由情感决定人类的决定往往带有情感色彩，对购物体验的记忆并不能准确反映购物时的真实体验。诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰(无论好与坏)时与终结时的感觉。