信用管理 第五章 客户管理 课件 .ppt

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1、第五章企业客户管理企业实行客户资信管理，就是要在为数众多的客户群中，预先筛选出有偿付能力、信用好的大客户与之开展业务，从而将企业的经营建立在一个可靠的客户基础之上。直接目标就是：企业应努力开发有偿付能力的客户。它带给我们一个正确的管理理念就是：只有那些有足够偿付实力的客户才是企业真正有价值的大客户。引言第五章企业客户管理学习目标内容讲授讨论与思考第五章企业客户管理掌握:客户管理的概念和重要性重点掌握:客户信息资料的收集途径6C要素学说信用额度的确定和授予客户档案的建立与管理理解:信用管理部门的客户与销售部门的客户的区别【

2、学习目标】第五章企业客户管理客户管理概述客户定义及其分类客户资料的收集途径和分析客户信用额度的确定和授予客户档案的建立和管理第五章企业客户管理重点掌握：客户管理的概念客户管理的重要性掌握：客户管理的内容第一节客户管理概述客户管理含义:是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。在对客户进行管理时，其出发点是对客户信息的分析。重要性:1.提高销售活动的成果，2.有利于欠账款管理及信贷管理3.可与客户建立良好的关系4.提高客户的满意度5.占领市场、扩大企业销售业绩第一节客户管理概述客户管理的内容客户信息的收集与分析

3、(狭义)客户的业务内容和业绩变化客户的销售方针企业在客户中所处的位置及其变化其他竞争对手在客户中的状况实行与客户强化关系的对策与企业购买者的关系与机构购买者之间的关系与经销商之间的关系客户满意度的调查客户满意度的测定企业在市场中的位置正确处理客户投诉(非常重要的环节)第五章企业客户管理第一节客户管理概述重点掌握：信用管理部门的客户与销售部门的客户的区别掌握：客户的分类管理第二节客户定义及其分类企业信用风险含义:是指在以信用关系为纽带的交易过程中，交易一方不能履行给付承诺而给另一方造成损失的可能性最主要的表现企业的客户到期

4、不付货款或者到期没有能力付款第二节客户定义及其分类信用管理部门的客户与一般意义上的客户的区别凡是掏钱购货的买主都是企业销售部门的客户，而凡是对企业构成经济损失或者潜在经济损失风险者，不论它是企事业单位还是消费者个人，都是信用管理部门的客户。如赊销客户、供应商。凡对企业产品有需求并有支付能力的法人单位或者消费者个人，都是企业销售部门的潜客户，而付钱购买本企业产品的企业或消费者个人都是企业销售部门的客户普通客户和核心客户的区分标准年交易额交易年度付款行为第二节客户定义及其分类信用管理部门的客户销售部门的客户与信用管理部门的区

5、别赊购者供应者销售部门的客户赊购者现款购买者中国某X鞋店平均每半年向生产皮鞋的Y厂购买鞋子，每次交易方式都是采用现金交易，平均交易额大概在10万元左右。在这种交易行为持续了将近两年以后，X鞋店采购中心的王主任打电话给Y厂的销售部门，希望Y厂允许X鞋店采取先取走大约15万元左右的货，待下月X鞋店有钱进账时立即支付货款，并且同意双方签订一份类似赊购形式的购货协议或打一个欠条。由于Y厂的管理制度规定，凡交易形式采用赊销的，统一由信用管理部门进行审批。因此，销售部门立即附上了X鞋店的赊销请求，同时附上相关联系人员的名片。案例1第

6、五章企业客户管理信用管理部门立即委托某征信调查机构进行资信调查。返还的信息资料表明，该公司的集团总部由于分店的投资规划考虑不周，造成资金周转不灵，资金链存在很大问题，近一年来经营状况不佳，不断走下坡路，破产风险极大，并且已经拖欠多方的货款，其信用指数值比较低。信用管理部门将调查结果和客户评价通报给销售部门，由销售部门以厂的管理制度为由，委婉地拒绝了X鞋店的这一请求，并请它按照程序向本厂申请赊购信用。案例1从例中可以看出，尽管X鞋店在Y厂有历史交易，并且时间比较长，但是由于一直采用现金交易方式，因此信用管理部门并没有它的相

7、关记录档案。它是销售部门的客户，但不是信用管理部门的客户。经过该次调查，X鞋店在Y厂的信用管理部门信用档案中有记录了，但由于其申请被拒绝，它仍然没有构成信用管理部门监控和维护的客户。虽然通过外部资信调查机构需要花费一定的费用，一般国内的资信调查报告的费用在每份l500元左右，这笔费用与15万元无法收回相比还是降低了成本。点评客户的分类按重要性普通客户核心客户按与客户的关系有交易关系的客户没有交易关系的客户按与客户的内外贸关系内贸客户外贸客户第二节客户定义及其分类在所有的客户分类中，最重要的是区分普通客户和核心客户，区分标

8、准如下：根据年交易额区分根据交往年度区分按客户的付款行为划分第二节客户定义及其分类掌握：客户信息资料的收集途径和主要特点;六“C”要素学说了解：资信调查的因素;客户信用风险指数第三节客户资料的收集和分析客户信息的来源(图示)主要特点企业自身收集的信息不完整的、非即期的，欺骗性的，不需要付费。官方信息非专业，不可能满足