ITIL―变更管理课件.ppt

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1、ITIL培训——变更管理案例讨论在ITIL中的位置目标主要动作关键词流程人员KPI指标效益总结主要内容在20分钟的时间里完成规定的任务案例学习讨论并回答问题每队派1名队员呈现，时间5分钟案例讨论讨论呈现请大家考虑和讨论一下，对这样的一个情况，如何处理才能防止事故的发生？也请给IT服务部一些建议，是不是有管理上的问题存在，怎么解决？变更的原因解决某个难题响应客户需求新的系统配置降低费用提高工作质量提高工作效率变更的原因减少对业务的影响提高客户满意度软硬件的升级新的产品和服务新的政策或法规新的业务和需求在ITIL中的位置服

2、务提供者服务级别管理能力管理可用性管理持续性管理财务管理核心流程（应用/硬件/软件/网络/运营/技术支持）配置管理发布管理变更管理事故和问题管理服务台客户和用户目标确保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则确保所有的变更都能快捷有效地进行减少与变更相关的事故对服务质量的影响确保所有的变更都有明确的记录可追踪维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适当平衡主要动作评估变更的影响、成本、利润和风险回顾与总结监控与报告CAB和CAB/EC变更的论证和批准实施的管理和协调变更管理接受、记录、筛选变更关键词RFCsFSCCAB/

3、ECPSA流程（一）流程（二）变更管理与其他流程的关系人员变更经理CAB人员服务级别经理分发经理问题管理经理高级业务代表应用程序经理需要的其他人员CAB财务经理变更经理（主席）KPI指标IT资产管理方面在配置管理数据库中发现的配置项属性出现错误的比例成功通过审查和验证的配置项的比例审查和验证配置项的速度和准确性提高IT服务质量方面因配置项信息不准确而倒是的IT服务运营故障比例组件修复速度客户对服务和终端设备的满意度KPI指标降低IT服务成本方面降低错误或重复的配置项的数量维护费用和许可证费用在预算中的比重配置管理软件成

4、本降低额配置管理硬件成本降低额配置项平均维护成本降低额KPI指标效益有效整合IT服务和业务需求增加了变更的透明度和促进了业务方和服务支持之间的沟通减少了变更对服务质量和SLA的负面影响更好地预算变更成本通过提供有价值的变更管理信息改进了问题管理和可用性管理提高了用户的工作效率提高了IT人员的工作效率提高了实施大规模变更的能力总结总结目标确保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则确保所有的变更都能快捷有效地进行减少与变更相关的事故对服务质量的影响确保所有的变更都有明确的记录可追踪维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适

5、当平衡职责管理整个变更过程：接收、筛选并记录RFC评估影响、成本、利润和风险判断并批准管理及协调实施CAB主席监控与报告回顾和结束总结CAB和CAB/EC成员咨询作用评估影响、紧急程度及资源紧急变更紧急性/优先级：紧急、高、中、低影响类别：无影响…巨大的影响逆向恢复回顾变更，流程结束总结谢谢Sino-iTechnologyLtd.