饭店督导管理-沟通课件.ppt

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1、沟通的技巧任务四：沟通不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:沟通能力测试1、当主动与你交谈时，你通常会：心跳加快，很紧张，不知道说什么。略显紧张，较少主动说话，只是应答对方的话。坦然自如，能够很好与之交谈。2、与一大群朋友在一起时，你是否常感到孤寂或失落：经常有时从未3、当你乘坐火车或长途汽车时，你会同身边的人：不与其进行任何交流偶尔与其说几乎话，或被动的回答对方主动与其搭讪，随意、自然的交流4、受到打击、委屈等心情难受时，你通常会怎么做：憋在心里，不与人交谈向家长或长辈倾诉找很好

2、的朋友聊天，说出自己的心里话5、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。今天不行，下午四点我要开个会。你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。6、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。7、有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到……”你会说：我不想

3、听办公室的流言。跟公司有关的事我才有兴趣听。谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。8、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：告诉他详细内容。不透露蛛丝马迹。粗略描述，淡化内容的重要性。9、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。纵容下去。告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问题。10、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：告诉上司的秘书说不在。接电话，而且该说多久就说多久。告诉对方

4、你在开会，待会再回电话。11、你是否感到没有人能够理解你的想法，从而不愿意向别人诉说自己的想法：经常会有时会从未12、我表现出自信，讲话是信心十足：从不偶尔总是13、你觉得哪些是决定沟通能力的最主要因素？先天心理素质后天家庭教育影响日常学习生活环境影响案例：可怕的送餐服务小王负责送餐部的工作。一天，一位客人点了送餐服务，他派小王送餐。但小王去了很久，回来说客人拒绝开门接受饭菜。10分钟后，客人的投诉电话转了过来。原来，小王乘货梯送餐时与其他服务员打闹，工作服被饭菜弄脏。他来不及回楼下的更衣室换衣服，

5、居然穿着自己的衬衫去敲客房的门。客人从门镜中看不出他是不是来送餐的，因此没有开门。任务四：沟通一、沟通与沟通类型二、沟通过程和要素三、沟通中的障碍及应对方法四、倾听成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术沟通为什么研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。赢得信任抱怨告诉、通知谩骂赞扬学习服务买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点你需要了解对方你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思

6、，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck沟通的重要性信息时代的到来，竞争的加速使沟通能力更加重要。信息爆炸无所适从一、沟通的定义与类型沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。定义现实生活的情况我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？……（一）、正式沟通与非

7、正式沟通类型正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则和渠道进行信息传递与交流。这种沟通要通过正式的组织程序，沟通的媒介物和线路都是经过了事先安排，因而被认为是正式的。例如：组织内部的文件传达，定期或不定期的会议制度，上级指示按系统逐级下达或下级的情况逐级上报等等。非正式沟通是指在正式渠道之外进行信息的传递与交流。这种沟通的媒介物和线路无需事先安排，具有很强的随意性和自发性，沟通途径繁多且无定型。例如：同事之间任意交谈，甚至通过家人之间传递等。（二）、语言沟通与非语言沟通类型语言沟通三要素：

8、引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！语言沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性