颐高IT数码连锁客户关系管理理论与技巧课件.ppt

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1、颐高IT数码连锁客户关系管理理论与技巧第一部分：战略背景分析颐高IT数码连锁近期发展目标市场竞争态势客户关系管理意义颐高IT数码连锁近期发展目标市场开拓2006年底拟在全国35个城市拓展至少35个颐高专业IT卖场资源整合整合颐高集团卖场铺位、户外广告位、IT世界网、文化传播活动等产品和服务资源利润增长在内部产品和服务资源整合基础上，充分挖掘和开发颐高IT数码连锁客户体系价值市场竞争态势IT商品全行业经营利润率趋薄“百脑汇”、“赛博”等竞争对手虎视眈眈IT商品行业内部洗牌加剧客户关系管理意义系统整理现有客户资源识别战略意义最大的重点客户发挥资源优势开展整合营销开展针对性市场竞争开

2、发与留存重点客户以赢得市场竞争获得利润第二部分颐高IT数码连锁客户识别颐高IT数码连锁客户定义颐高IT数码连锁客户分类各类客户的特点颐高IT数码连锁客户分类管理策略颐高IT数码连锁客户定义正在为或者可能为颐高集团基于IT数码连锁的产品及服务资源买单的IT产品厂商和IT商品渠道商。颐高IT数码连锁客户分类重点客户一般客户客户的百分数投入时间的百分数103060403030小客户各类客户的特点——重点客户重点客户（TOP厂商客户）他们对于EGO的企业战略目标来说是十分重要的；他们占了EGO目前收入或未来收入的很大一部分；失去他们将严重影响到EGO的业务并将在短期内难以恢复过来；EG

3、O往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对EGO未来的业务有巨大的潜力；尽管他只占EGO客户和潜在客户总数10％，但EGO仍应将40％的销售时间投放在他们身上；正因为他们对EGO来说是那么重要，EGO应该让企业中能力最强的人来负责处理与他们的关系。颐高资源营销中心高级客户经理负责对接。各类客户的特点——一般客户一般客户（一般厂商客户和大经销商）他们并不占EGO整个收入的很大一部分，失去他们其中部分对EGO的损失不大，他占客户比重的30％，而EGO也应将30％的时间投放到他们身上；由于各种原因，至少在长期和全局范围内他们对EGO并不具有很高的价值，也不具有很大的业务增长潜力；这些客

4、户可由颐高IT数码连锁卖场客户部门按常规方法进行操作，也是他们工作的重点对象。但当他们为EGO带来越来越多营业收入时，他们就可能变成重要客户。各类客户的特点——小客户小客户（中小经销商）他们需要EGO的产品和服务，可以通过正常的手段发现和吸引他们；他们极度关注当前收益，不愿过多长远考虑；他们是EGOIT数码连锁卖场的基础，但是很容易受到重点客户和一般客户的引导和影响；他们目前极易为EGO的竞争对手所诱惑；他们是颐高IT数码连锁各卖场客户部门工作的主要对象在客户分类时需要综合考虑的因素：战略及品牌价值客户对于颐高IT数码连锁战略目标实现的重要程度和客户的品牌价值利润及贡献客户经营

5、中的总利润额、净利润以及与与颐高过往交易额度和信用状况。忠诚度：客户对EGO的忠实程度、变动情况等，以及客户对我们的竞争对手的根本态度销售弹性：由于区域、设施、卖场性质等指标和EGO其他资源如广告牌、网站等对其销售额的影响程度客户未来价值：客户及其所在行业的未来发展趋势颐高IT数码连锁客户分类管理策略重点客户与其整个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。通过采取积极的措施与之做成生意，然后履行你的职责，努力巩固你的地位，关注他们的满意度，设法提高他们的行为忠诚度。普通客户维护当前客户关系，密切关注客户动向，有目的的培育部分优

6、良的普通客户，确立积极稳固的客户关系，努力做到与客户双赢。小客户第三部分：客户经理的工作开展无论对于集团资源中心高级客户经理还是对于各连锁卖场客户经理，以下原则都是适用的：以加深关系，促进销售为根本目的以资源整合，接口清晰为工作思路以经营支持，人情联系为工作方向以量化数据，内部反馈为考评指标客户经理的日常工作了解了解客户—了解客户的市场和他们的客户；—了解客户所在行业的规律和运作流程；—了解颐高产品和服务资源对客户的业务的作用。了解竞争对手—了解他们的产品和服务；—时刻关注他们的最新动向；—他们是如何将自己与别人区别开来的；—他们的竞争优势在哪里。分析—从账面数据中检查自己的业

7、绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；—通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足；确定资源和精力分配—根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配；—根据客户的反馈情况来灵活机动的调整自己工作的重点和精力分配；客户经理的日常工作调整心态—寻找和能够看到别人所看不到的机会；—要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划；制定整合营销方案和计划（高级客户经理的工作关键）—明确向客户提供或开发哪些产品和服务项目—制定如何发挥客户潜力