车险理赔系统操作规范 演示文稿课件.ppt

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1、车险理赔系统操作规范（查勘定损环节）大家好，我是翟晨皓，很高兴今天由我给大家做一个关于车险理赔系统操作规范的培训。调阅最近一段时间的各分公司提交的赔案查看，赔案中发现了许多的问题。最为突出的问题也是最基本的问题就是车险理赔系统中查定环节操作不规范。这些不规范操作给我们后续审核工作带来了很多的麻烦。同时也影响赔案处理时效，降低赔案的质量。我们所使用的系统到目前为止，已经运行了1年半的时间，期间系统不断得到升级改造维护，现在的系统已经比较完善了。许多定损员对这个系统操作也已经非常熟悉了，但为什么还有那么多不规范操作赔案出现呢？

2、究其原因可能是各分公司对查定人员的要求不一致(这里面我所指的人员包扩许多分支机构的公估人员和协勘，他们有时候也进行赔案查定工作。各分支机构查定人员流动性也较大。频繁的更换）各分公司只注重案件时效与结案率。忽视赔案的质量及理赔系统操作规范性。许多公司对于查定人员未做定期系统操作的培训。这就造成系统操作问题突显频频出现不规范的现象。为了加快赔案处理时效，提升赔案质量。下面我就从以几个方面对理赔系统操作做重新梳理和讲解。希望大家认真听。一、理赔系统查勘操作规范理赔系统查勘操作规范主要是指查勘报告的规范的填写。对查勘中发现的问题，

3、需提醒下一步理赔环节注意的问题，应在《查勘报告》中详细注明。查勘报告分两种一种是纸质查勘报告需要手工填写，一种是需要直接在系统查勘环节录入。查勘报告中有一部分是内容是固定格式，主要是被保险人信息与车辆信息，其余部分需要查勘员进行的，根据查勘第一现场得到的信息在查勘报告意见栏中备注出来。1、查勘页面中固定格式部分填写真实完整。（车辆及驾驶员信息）2、根据查勘现场结果点选事故类型及免赔条件。判断是否属于特级或是否可疑案件。符合特级或可疑案件要做查勘询问笔录。做询问笔录目的要明确（为了更全面的了解事故发生的原因和经过）询问笔录的

4、内容不要过于简单。询问笔录技巧：❶、根据案件的情况制定询问方案，确定询问的范围及方向。❷、针对案件疑点着重询问。❸、询问的对象可以使同车人坐车人及现场周围目击人。❹、双方事故，对事故双方当事司机分别作询问笔录，查看叙述案情是否相符。3、出险经过及意见内容要有现场查勘人员自己的判断及结论。因为查勘员是最早接触事故现场的人之一，对事故真实性事故成因都有发言权核损人员在核对案件是否属于保险责任时，报案信息并不是最全面的，所以就要看查勘员填写出险经过及查勘意见。出险经过：出险时间、地点、事故经过说明事故造成的车、物损失，人员伤亡情

5、况。查勘意见：经现场查勘上述时间地点，事故经过事故处理部门、本次事故负什么责任，事故情况是否属实建议立案最后签上查勘员的名字电话。纸质查勘报告,字体书写工整。查勘信息录入不完整（驾驶员信息、车辆信息）查勘信息录入不完整点选是否公估查勘出险经过不完整根据查勘结果点选免赔条件查勘意见样本无法了解案件的基本情况，不能明确是否属于保险责任查勘信息规范录入查勘意见样本根据查勘结果判断是否属于特级案件根据查勘结果判断是否属于可疑案件单方事故案件的基本情况查勘意见样本双方事故清晰的描述了整个案件。二、理赔系统定损操作规范1、理赔系统定损

6、环节车辆信息驾驶员信息责任划分修理厂信息等准确详细完整录入。2、在录入定损项目之前先确定损失项目适用的险别。3、更换零部件项目根据事故照片反映的损失，按的先后顺序完整录入。配件名称使用通用名称。4、严格执行总公司下发工时费标准，非本次事故产生维修费用不予定损，剔除不必要的维修、拆装项目超额工时费部分。5、施救费用按照实际发生费用录入，实际费用可参照当地施救费标准根据具体施救情况的难易程度协商给付。6、案件处理中产生的直接理赔费用录入提交审核。直接理赔费用包括：公估费律师费等。7、案件处理意见是对于案件处理中遇到问题作出简单

7、的阐述和弥补。定损页面不规范样本(标的信息)标的车辆信息系统带入标的驾驶员信息标的责任占比标的维修厂信息根据事故责任点选赔偿条件定损页面不规范样本（三者信息）三者车辆信息三者承保信息三者驾驶员信息三者是否有责三者维修厂信息定损信息完整样本更换与维修项目合理完整性事故损失是否能与承保险别对应更换零部件与事故损失照片相对应*剔除非本次事故造成的损失项目*剔除应予修复的换件项目*剔除历史信息中已经定损更换但修理时未更换的重复索赔损失项目。*剔除可更换零部件的总成件；剔除所更换总成件包含的零部件。*剔除保险车辆标准配置外新增加设备

8、的换件项目*剔除保险责任免除部分的换件项目*能够进行系统点选而未点选的项目*剔除非本次事故产生的修理项目*剔除不必要的维修、拆装项*剔除维修工时费超额部分施救费用与直接理赔录入定损处理意见填写样本定损处理意见填写样本三、案件照片拍摄上传规范加强对车险理赔案件照片的规范操作管理可以提高服务器资源的有效利用