班组长教材有效沟通课件.ppt

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1、班组长培训教材---有效沟通主编：2014年3月增长技能？为了挣钱？锻炼自己？为了学习？体验生活？养家糊口？？2机会是留给有所准备的人把握机会就要不断的学习3表达与沟通是教不会的表达与沟通可以学会表达与沟通必须学会表达与沟通不是人类的天赋表达与沟通定会有误会，首善重要沟通人人可学沟通无人可教意识带给大家的是启发！42011年9月3日11:20许，某班员工韩某在工作过程中与某工段员工李某发生争执，过程中由于韩某未正确处理，首先实施人身攻击，从而引发双方现场殴斗，后被现场人员迅速拉开。2011年9月21日08:30许调整线员工李某在与班组长郁某解决问题中，由于班组长郁某未

2、使用文明用语，导致李某实施人身攻击，造成郁某右眼下方破裂，后送医院缝合10针。处理结果：给予此次事件主要责任人李某上报公司“解除劳动合同”处理，并承担所有医药费；案例5目录第一章：有效沟通的基本概念第一节：有效沟通的定义第二节：有效沟通前的策划第二章：有效沟通的环节第一节：有效沟通的三个环节第二节：有效沟通技巧第三章：如何提升自己的沟通能力第一节：提升沟通能力第二节：沟通能力训练6第一章：有效沟通的基本概念7第一节：有效沟通的定义8第二节：沟通前的策划9高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施第二节：沟通前的策

3、划10步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认第二节：沟通前的策划11步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)第二节：沟通前的策划12步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果第二节：沟通前的策划13步骤五：达成协议感谢善于发现

4、别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝第二节：沟通前的策划14步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通第二节：沟通前的策划15第二节：沟通前的策划16第二章：有效沟通的环节17沟通的三个环节环节1－－表达环节2－－倾听环节3－－反馈用脚走不通的路用头可以走得通第一节：有效沟通的三个环节18向谁表达表达什么怎样表达表达要点——三要点XXXXXXXXXXYX图式同化顺应知识经验环境文化进入对方框架了解对方图式确定自己目标明确表达内容简单明了（大众化）对方易懂他是

5、谁？你想干什么？他懂吗？第一节：有效沟通的三个环节19首先你要知道你想说的是什么如果别人会有反馈的话，不利的反馈会是什么？是你要深刻地领会你要说的东西的深奥的内涵，包括他周边的知识，相关的案例，实践的东西，不断地总结，如何应对第一节：有效沟通的三个环节201.克服自我中心：不要总是谈论自己2.克服自以为是：不要总想占主导地位3.尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。千万不要去深究那些不重要或不相关的细节而打断人。4.不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在

6、思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上。5.尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。6.问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说。7.不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思。8.注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。倾听要点第一节：有效沟通的三个环节21反馈要点通过沟通中存在的问题反馈意见，使沟通循环第一节：有效沟通的三个环节22沟通的技巧微笑的魅力--微笑是最厉害的武器赞美--沟通的秘诀熟悉对方姓名--牢记他人的名字等于尊重对方投其所好找话题--引导对方谈真正感兴趣的话

7、题让对方讲话--倾听是最迷人的沟通手段勿争辩--拒绝而又不伤和气第二节：沟通的技巧23引导对方谈真正感兴趣的话题无比关键的三分钟。对方的兴趣爱好。周围的环境。新闻趣事，拉家常。从共同的利益谈起。谈话时要不断“察言观色”红灯与绿灯眼神传达的信息抓住交谈节拍把握说话时机第二节：沟通的技巧24勿争辩忌咄咄逼人，满口大道理。避免用质问的口气讲话。千万不要“车轱辘话”来回说。避免冲突避免触及别人的痛处。不要话中带刺。陈述句代替疑问句。平铺直叙，不要乱贴标签。不要说“你必须如何”。适当的评语能让对方挽回颜面。让对方有所选择。不要说反话，门缝里看人。实在无法沟通换