管理沟通概述课件.ppt

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1、管理沟通主讲：刘晓艳沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破仑沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。——松下幸之助沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系的时候。——马克·吐温“我们每个人都是只有一个翅膀的天使，只有相互拥抱才能飞翔”——意大利艺术家莱士·山卓引子1、人是一切社会关系的总和研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在沟通活动上普林斯顿大学关于成功的调查：智慧、专业技术、经验占成功25%；良好的人际沟通占75%需要层次论：安全需要（集体主义和富裕程度有关）、社交需要（集团用户的秘诀）2、

2、爱哭的孩子先得奶领导者—成员交换理论案例分析某大型房地产公司欲招聘部门经理，这家公司规模恢宏、资金雄厚、环境优越、待遇优厚，招聘广告在报上登出后，立刻收到几百份应聘材料，公司经材料筛癣初试、复试、领导会商，A和B脱颖而出，他们被告知在一星期内听候通知。对比两人情况，从“软件”来看，A和B实力相当，难分高低；“从“硬件”来看，A有一点略占优势，他应聘的职位刚好是大学所学的专业，且具备此专业丰富的工作经验；而B却只有经验，学的是相关专业。如果你是A或B，你怎么做？案例分析在等侯通知期间，A信心十足，只静候通知。B则主动与该公

3、司人事主管通过两次电话。第一次电话中，B对该公司提供给自己面试的机会诚恳表示谢意，并感谢人事主管的关照和帮助，祝他工作愉快、顺心！第二次电话，B说明公司对自己有强烈的吸引力，表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望！每次言辞恳切，只是寥寥数语。一星期后，B接到了被录用的通知。引子3、误会止于沟通捐款之误曹操误杀曹操误杀罗贯中的《三国演义》中有这样一段描写：曹操刺杀董卓败露后，与陈宫一起逃至吕伯奢家。曹吕两家是世交。吕伯奢一见曹操到来，本想杀一头猪款待他，可是曹操因听到磨刀之声，又听说要“缚而杀之”，便大起疑心，以为要杀自

4、己，于是不问青红皂白，拔剑误杀无辜。引子4、交换理论亚当·斯密：爱你等于爱自己交换一个苹果各得一个苹果，交换一种思想各得两种思想。“一个幸福两个人分享则是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦”第一章管理沟通概述一、沟通的含义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发E－mail、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导、……都是在沟通。关于沟通的错误认识沟通是座“通天塔”在《圣经·创世纪》中有一

5、个关于巴比伦的故事，说的是洪水之后诺亚的后代繁殖得越来越多，到处遍布。那时候人们的语言和口音都没有什么大的区别。人们共同劳作，彼此配合融洽，他们努力建造成了繁华的“巴比伦城”。他们为自己的成就而感到骄傲，为了显示自己的力量，传颂巴比伦人的赫赫威名，他们决定修建一座通天的高塔。因为大家语言相通、同心协力，阶梯式的通天塔建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝看到人类如此的统一和强大，心想他们如果真修成宏伟的通天塔，那以后还有什么事情干不成呢？他决意要制止人类的伟大行动。于是，上帝很快离开天国来到人间，打乱人类的语言。人们各自操起

6、不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就不可避免地出现了互相猜疑、各执己见、争吵斗殴，由此导致了人类之间误解的开始。修建工程因语言纷争而停止了，通天塔终于半途而废。人们分裂了，按照不同的语言形成许多部族，又分散到世界各地。二、沟通过程①沟通信息源；②编码（罪不可赦，情有可原、累战累败）；③信息；④通道；⑤解码：接受信息并对信息作出解释（森喜郎与克林顿）；⑧接受者；⑦反馈沟通过程示意图信息源编码传送渠道解码接受者反应反馈沟通环境信息源编码通道解码接受者反馈噪声噪声噪声噪声沟通过程的要素信息发送者信息接受者（自身需要、相关

7、与兴趣因素）目的信息：是指对消息接受者来说预先不知道的报道（辞海）传送渠道：可读性(readability)沟通环境：时间、地点、双方的背景（李咏与馒头）反馈：接受者将反应传回给信息源（有一千个读者就有一千个哈姆雷特）三、沟通的障碍1、信息传送的问题1)噪音2)传达的工具不灵3)组织庞大层次多4)地位的障碍2、语言的问题1)专门术语2)字义含糊3、沟通参与者行为和心理上的问题1)感知上的2)语言代表事实的问题3)通过语言表达个人经验的能力4)刻板印象5)歪曲事实6)情绪7)过早下结论8)倾听能力欠佳四、什么是管理沟通是指

8、为实现组织目标而进行的组织内部的知识、信息传递和交流活动。组织不可能不进行沟通即使是沉默也是传达了组织的态度。信息的不确定性越低，工作满意度越高员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小沟通可以预测流动率五、管理与沟通的关系1、管理职能计划、组织、领导、控制2、管理者十大角色（明茨伯格）人际关系角色：挂名首