现代饭店的经营理念与实践课件.ppt

《现代饭店的经营理念与实践课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第二章现代饭店的经营理念与实践教学目的:通过对本章的学习，了解现代饭店经营理念变革与发展的轨迹，知晓CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义，掌握“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”理论的原理及其在饭店中的运用。第一节从“CI”到“CS”的演变一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化1、从“CI”到“CS”“CI”（CorporateIdentity）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业所接受。2、对CI的几种误解第一种，CI就是企业形象本

2、身第二种，CI只是对企业本身所具有的形象的被动传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。第三种，CI是一种万能的形象手段。3、CI的主要功能1、对企业进行重新定位。2、创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。3、完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。4、可以改善企业与社会的关系。4、CI的兴起和发展一、企业现象战略的创立时期CI起源于二十世纪五十年代的美国。60－70年代，日本和台湾开始导入CI。该时期的特点：1、认识和导入CI的企业不多2、CI设计仅限于视觉识别领域3、主要在美国流行，

3、在这个阶段的末尾才有日本和台湾企业的加入。CI首先在美国盛行的原因是：第一，二战后美国成为世界头号经济强国，产品同质化明显，商品竞争已从品质竞争、营销竞争发展到产品品牌竞争。第二，发达的交通为渲染视觉识别创造了良好的条件。第三，美国国土广大，是一个多民族的国家，因此美国是一个非常需要共同性的国家。日本：日本CI在20世纪70年代形成风潮台湾：自台塑开风气之先后，味全公司紧随其后。欧洲：CI在20世纪60年代末70年代初传入。5、企业形象战略的完善时期进入20世纪80年代，世界CI进入成熟和完善时期，主要反映在日本型CI战略和台湾型CI战略的出现。1、日本型CI战

4、略第一，在CI的定义上进行了革命性的变革。。第二，日本将企业理念的开发作为CI战略的核心，在操作重心和步骤上与美国不同。第三，日本的CI是“生存的CI”，区别于美国式的设计的CI，在目标和结果上有区别。第四，日本强调人才的稳定，不同于美国。6、我国CI现状1974有人介绍CI，只是到了1986年太阳神等才逐渐开始引进CI。太阳神是一个口服液公司。CI的局限性：CI的整个运作过程完全是按照企业的意志加以自我设计（包装），通过无数次重复性地向社会公众展示，“强迫”顾客去加以识别并接受企业自己的形象。CI的经营战略依旧停留在“企业生产什么，顾客接受什么”地传统经营理念

5、上。市场从推销→营销，CS产生。一、CS定义CS（CustomerStisfaction）即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。CS在20世纪80年代末超越了CI战略，在世界发达国家盛行，并于90年代中期，被我国企业界认识和接受。CS经营战略关注焦点：顾客核心：顾客满意主要方法：通过顾客满意度指数的测定。来推进产品和服务，满足顾客的需求。目标：赢得顾客→赢得市场和利润。实现了从“企业生产什么，顾客接受

6、什么”转向“顾客需求什么，企业生产什么”。2、CS与CI比较，优势表现在：★在企业理念方面CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统★在操作和实施方面CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象★在理念的涵盖面与价值层次方面CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。★在评价与度量标准方面CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系★在与市场经济发展机制的关系方面CI生产导向→市场导向CS市场导向→顾客导向顾客满意的内涵：在横向层面上企业的理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意在纵向层次上物质

7、满意层次精神满意层次社会满意层次二、CS理念在饭店中的运用1、“让客价值”理论的提出美国菲力普·科特勒提出的，简称CDV（CustomerDeliveredValue）主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，顾客总价值与顾客总成本的差值就是让客价值。即让客价值=顾客总成本-顾客总价值顾客购买的总价值包括产品价值服务价值人员价值形象价值顾客购买的总成本包括货币成本时间成本精神成本体力成本提高让客价值的途径确定目标顾客掌握顾客的动态和特征，清楚区分对本饭店有重要影响的目标顾客。降低顾客成本理顺服务流程重视内部顾客

8、改进绩效考核第二节从“C