项目二-现代饭店的经营理念和实践

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1、项目二现代饭店的经营理念与实践课题：现代饭店的经营理念与实践课程类型：新授课教学设施：教室授课方式：展示任务、分析讲解教学方法：任务驱动、行为引导教学目标：通过本章学习，了解现代饭店经营理念变革与发展的轨迹，知晓CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义，掌握“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”理论的原理及其在饭店中的运用。教学重点：CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义教学难点：“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”理论的原理及其在饭店中的运用教学过程：教师展示任务并讲授、学生学习讨论授课日期：2017年月日教

2、学内容：任务一从“CI”到“CS”的演变一、从注重企业形象到注重顾客满意的变化1、从“CI”到“CS”CI即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。CS即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测暈结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。2、CI与CS的比较（1）在企业理念方面（2）在操作和实施方面（3）在理论的涵盖面与价值层次方面（4）在评价与度量标准方面（5）在与市场经济发展机制的关系方面3、顾客满意的内涵（1）

3、在横向层面上①企业的理念满意。②行为满意。③视听满意。④产品满意。⑤服务满意。（2）在纵向层次上①物质满意层次。②精神满意层次。①社会满意层次。二、“CS”理念在饭店中的运用1、“让客价值”理论的提出让客价值=顾客总价值一顾客总成本（1）顾客购买的总价值①产品价值②服务价值③人员价值④形象价值（2）顾客购买的总成本①货币成本②时I'可成本③精神成本④体力成本2、提高让客价值的途径（1）确定目标顾客（2）降低顾客成本（3）理顺服务流程（4）重视内部顾客（5）改进绩效考核任务二从“CS”到“CL”的发展一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸1、CL理念的基本

4、含义CL即为顾客忠诚，企业是以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客Z间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。2、顾客忠诚度的衡量标准（1）顾客重复购买的次数（2）顾客购买挑选的时间（3）顾客对价值的敏感程度（4）顾客对竞争产品的态度（5）顾客对产品质量问题的承受能力（6）购买周期3、培育忠诚顾客的意义（1）有利于降低市场开发费用（2）有利于增加饭店经营利润（3）有利于增加饭店竞争力二、CL理念在饭店中的运用1、“消费者非常满意”理论的提出（1）做好顾客期望管理①保证承诺反映现实。①

5、重视服务可靠性。②与顾客进行沟通。（2）设法超越顾客期望①进行优质的服务传送。②利用服务重现。2、顾客关系管理的推行（1）顾客关系管理的概念顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客Z间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。（2）顾客关系管理的运作流程①收集资料。②对顾客进行分类。③规划与设计营销活动。④例行活动的管理。⑤建立标准化分析与评价模型。（3）顾客关系管理的重点①不断识别顾客，分析顾客的变化情况。②识别不同顾客对饭店的营响，抓住重点顾客或“金牌顾客”。③加强与顾客接触，分析联系通道的质量和接

6、触效果。④根据分析的结果，提出改善顾客关系的对策。任务三从“CS”到“ES”的升华一、从顾客满意到员工满意的拓展1、ES理念的基本含义ES理念的基本含义是：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。2、员工满意的内涵（1）两个第一（2）两个之家（3）两个理解（4）两个微笑（5）两个服务（6）两个满意对内员工第一，对外顾客第一。饭店是“宾客之家”和“员工之家”。员工理解顾客，管理者理解员工。员工对顾客需出真诚的微笑，管理者对员工需出真诚的微笑。员工服务于顾客，管理者服务于员工。顾客满意，员工满意。3、员工满意的意义（1）顾客忠诚度决定企业获利能力

7、（2）顾客满意度决定顾客忠诚度（3）消费价值决定顾客满意度（4）员工工作效率决定消费价值（5）员工忠诚度决定工作效率（6）员工满意度决定员工忠诚度（7）内部服务质量决定员工满意度二、ES理念在饭店中的运用1、内部营销理论的提出内部营销是指成功地选择、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。包括两个要点:一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。(1)态度管理(2)沟通管理2、企业文化的培育(1)企业文化的内涵①企业文化是一种经济文化。②企业文化是

8、一种管理文化。③企业文化是一种组织文化。(2)企业文化的特性①时代性②人文性③多样性④可塑性⑤系统性⑥无形性⑦稳定性⑧软约束性⑨鲜明个性