第六章现代饭店的经营理念与实践.doc

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1、班级讲授时间讲授内容备注3学时第六章现代饭店的经营理念与实践教学目的通过对本章的学习，了解现代饭店经营理念变革与发展的轨迹，知晓CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义，掌握“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”理论的原理及其在饭店中的运用。重点内容CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义、“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”理论难点CI、CS、CL、ES经营理念的发展历程以及在实践中的应用讲授内容第六章现代饭店的经营理念与实践第一节从“CI”到“CS”的演变一、从注重企

2、业形象到注重顾客满意的变化1、从“CI”到“CS”“CI”（CorporateIdentity）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业所接受。随着市场从推销时代进入营销时代，在CI的基础上产生了CS。CS（CustomerSatisfaction）即顾客满意理念，是指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量

3、，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。对CI的几种误解第一种，CI就是企业形象本身第二种，CI只是对企业本身所具有的形象的被动传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。第三种，CI是一种万能的形象手段。CI的主要功能1、对企业进行重新定位。2、创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。3、完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。4、可以改善企业与社会的关系。CI的兴起和发展一、企业现象战略的创立时期CI起源于二十世纪五十年代的美

4、国。60－70年代，日本和台湾开始导入CI。该时期的特点：1、认识和导入CI的企业不多2、CI设计仅限于视觉识别领域3、主要在美国流行，在这个阶段的末尾才有日本和台湾企业的加入。CI首先在美国盛行的原因是：第一，二战后美国成为世界头号经济强国，产品同质化明显，商品竞争已从品质竞争、营销竞争发展到产品品牌竞争。第二，发达的交通为渲染视觉识别创造了良好的条件。第三，美国国土广大，是一个多民族的国家，因此美国是一个非常需要共同性的国家。日本：日本CI在20世纪70年代形成风潮台湾：自台塑开风气之先后，味全公司紧

5、随其后。欧洲：CI在20世纪60年代末70年代初传入。企业形象战略的完善时期进入20世纪80年代，世界CI进入成熟和完善时期，主要反映在日本型CI战略和台湾型CI战略的出现。日本型CI战略第一，在CI的定义上进行了革命性的变革。第二，日本将企业理念的开发作为CI战略的核心，在操作重心和步骤上与美国不同。第三，日本的CI是“生存的CI”，区别于美国式的设计的CI，在目标和结果上有区别。第四，日本强调人才的稳定，不同于美国。市场从推销→营销，CS产生。一、CS定义CS（CustomerStisfaction）

6、即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。CS在20世纪80年代末超越了CI战略，在世界发达国家盛行，并于90年代中期，被我国企业界认识和接受。CS经营战略关注焦点：顾客核心：顾客满意主要方法：通过顾客满意度指数的测定。来推进产品和服务，满足顾客的需求。目标：赢得顾客→赢得市场和利润。实现了从“企业生产什么，顾客接受什么”转向“顾客需求什么，企业生

7、产什么”。2、“CI”与“CS”的比较“CS”与“CI”比较具有更多的优势，主要体现在以下几点：（1）在企业理念方面CI的目的通过建立独特的企业识别系统来塑造和传播良好的企业形象，并进而获得更多的利润，并跳出以企业为中心的理念范畴，而CS则是通过建立完善的顾客满意系统，来更好的为顾客服务，获得顾客的满意度，它体现了以顾客为中心的地更高层次上的企业理念。（2）在操作和实施方面CI是围绕“识别”与“形象”来进行的，而CS则是以“服务”和“满意”为宗旨而运行的。（3）在理论的涵盖面与价值层次方面（4）在评价与度

8、量标准方面CS引入了顾客满意指标和顾客满意程度的坐标系，与CI的企业形象评估方法相比，它可以使企业更加具体而准确的把握顾客的需要与追求的脉搏。（5）在与市场经济发展机制的关系方面CI理论体系体现了企业由生产导向转变为市场导向的需要与水平，而CS理论则标志着企业由市场导向转变为顾客导向的需要和水平。3、顾客满意的内涵——在横向层面上包括五个方面：（1）企业的理念满意（2）行为满意（3）视听满意（4）产品满意（5）服务满意——在纵