服务客户心理调试课件.ppt

《服务客户心理调试课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户服务心理调试2021/7/2818DDY.cm一共情共情是理解别人的感受和问题的能力。在讲这个之前先给大家分享一个故事2021/7/2828DDY.com对于共情有以下几点是需要注意的避免简单的否认安慰，建议和反问反映出对方信息中的内容部分反映出对方信息中的情感部分反映出对方信息中的隐藏部分视情况给予适当的建议2021/7/2838DDY.com二同理心同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。同理心通俗的说法就是换位思考。2021/7/2848DDY.com同理心的

2、六原则我怎么对待别人，别人就怎么对待我。想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。真诚坦白的人，才是值得信任的人。真情流露的人，才能得到真情回报。2021/7/2858DDY.com客户基本性格类型分析面对工作中每天接触的千差万别的客户，自身的客服肯定会有自己判断客户类型的方法和技巧。从心理学角度，对人类性格类型的分析有很多不懂得观点，根据我们的经验，从实际操作角度而言，这种和平型，力量型，完美型，活

3、泼型的客户性格分类还是具有较强的指导性和针对性的。2021/7/2868DDY.com一和平型和平型性格的人在群体中一般都是旁观者，他们性格内向，无欲无求，生活中最怕有压力，最怕有麻烦，害怕啰嗦。这类用户表面会很冷静，但是也是最容易导致投诉的用户，所以我们平时多注意一下这样的用户。2021/7/2878DDY.com二力量型力量型性格的人具有比较强的控制欲，而且不轻易认错，同时口气和语气也是非常强硬和强势。他们一般什么问题总是习惯于主动来联络和表达，因此，在我们接到电话中力量型性格的人比较多。如果对象是力量型的客户，那么，客户服务人员必须具备非常完善的业务知识和全面的脚本准备，否则很容易

4、被客户牵着鼻子走，二无法有效控制整个沟通过程。这种性格的客户在接触的时候，一般都能从气势和语调上感觉出来，对待他们，要求客户服务人员具备较强的自信心，千万不能被对方的气势压倒。2021/7/2888DDY.com三完美型完美型性格的典型表现是内向，喜欢分析，思考，探讨问题。思维逻辑性很强，喜欢追求细节，做事有条理，追求完美，体贴，敏感。2021/7/2898DDY.com四活泼型活泼型性格的典型特点和我们一般对具备活泼外向性格的人的的描述和理解很接近。活泼型性格的客户比较容易沟通，而且很容易被把把握。他们一般都是很直接，总是把自己认为最重要的细节告诉你，先把自己最直接的感受描述出来，这些

5、细节和感受可能并非解决问题的重点，所以我们应该先倾听，顺着客户的思路让他把话说完，然后再解决问题。2021/7/28108DDY.com客户具体表现形式上的几种类型客户类型除了通过性格类型可以加以区分，在具体的表现形式上也有较大的不同，大体类型如下。2021/7/28118DDY.com一紊乱需求型表现：讲话吞吞吐吐，语态羞涩，话语不请，条理不明，说不清自己的需求，只是说某某东西坏了，不能用了，启动不了等等，不讲问题出现的具体部位，过程。原因：技术盲，缺乏信息产品的知识，无法准确描述故障或问题的所在。爱面子心理，又不愿意承认自己不懂。2021/7/28128DDY.com二遮掩需求型表现

6、：环顾左右而言他，说话绕圈子，似是而非，局部不满意等等。原因：试图额外，免费获取个别，局部零部件，配件，外部设备等，占小便宜心里却不直说。2021/7/28138DDY.com三需求不明型表现：自己也说不清楚自己的需求到底是什么，东挑西问，似乎需求量很多，但实质性的问题很少。原因：技术恐惧症，技术孤独感，需要有人指点，支持。鼓足勇气打进电话，认为总是多说多问为好。2021/7/28148DDY.com四浮躁需求型表现：不耐烦，没耐心，急躁，不完整说明问题和需求。原因：性格急躁或因自身工作，生活的问题导致心情不好，或者自己对技术产品缺乏信心，但又不愿意认真阅读相关的说明书资料，期望很高，但

7、遇到具体问题没有耐心去解决。2021/7/28158DDY.com五攻击需求型表现：强烈指责，不满，语速快，不容打断，甚至进行威胁等等。所提的问题基本清晰，但关联实际问题内容较少。原因：对故障使用知识等问题的责任归结缺乏自信心，利用侄儿威胁，等手段给自己壮胆，认为制造所谓的声势，然后慢慢的请求对方予以解决。不仅得到实际的优惠与照顾，同时还要在心里上得到平衡。2021/7/28168DDY.com六虚假需求型表现：需求多变，话题飘忽不