服务意识与专业形象塑造课件.ppt

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1、服务意识与职业形象塑造Linda态度（Attitude)知识（knowledge）习惯（Habit）技能（skill）态度（Attitude)态度１．积极心态能点燃希望的火花２．及时抓住自己工作中的所有机会３．利用工作积极表现自己４．做专业的行家里手－－知识改变命运、学习成就未来知识（knowledge）服务意识的概念服务人员在接待顾客时，立即产生一种愿意为他提供优质服务的意念。服务意识的内容1、SERVICE的定义2、服务礼仪与职业形象塑造SERVICE的定义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellen

2、t（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。SERVICE的定义：V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。SERVICE的定义：E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关

3、注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务礼仪人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）服务礼仪1．服务礼仪是小节却有大影响2．爱惜你的仪表仪容－－第一印象3．行为举止是你服务打出的标志牌4．谈吐声音也应是修养有度的－－声音是人的第二张脸职业形象塑造一、服务人员仪态礼仪１．男女人员标准，休闲，优雅站姿（步位　要求　表情）２．男女人员标准，休闲，优雅坐姿（部位　要求　表情）３．男女人员标准，优雅走姿（幅度　感觉　节奏）４．上下楼梯和蹲姿（女性员工）职业形象塑造职业形象塑造二、服务中

4、的目光和表情１．学会专业服务目光语－－表演行业的启示２．掌握社交三种距离（亲密　社交　公众）３．表情和身体语言的协调（体姿信息）４．目光跟踪和无干扰注视习惯（Habit）无意识无能力有意识无能力有意识有能力有能力无意识优秀服务人员的十个习惯笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点技能（skill）祝各位朋友：心想事成永远开心谢谢大家！