课程四 服务方案.doc

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1、餐饮服务知识1．服务员应做到哪几勤？服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2．服务员要做到哪“三轻一快”？操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。3．服务员的行走要求是什么？迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。餐饮服务流程五字诀客到主动迎态度要热情开口问您好脸上常挂笑微笑要自然面目表情真走路要稳健引客在前行落座先拉椅动作似娉婷遇客对话时双注客表情待客坐定后随及递毛巾席巾铺三角顺手拆筷套热茶奉上后菜单紧跟行点菜循原则条条记得清酸甜苦辣咸口味各不同荤素要搭配冷热要分明主动加艺术精品要先行定菜要重复价格要讲明下单要清楚桌号位数明酒水要明确开瓶手要轻斟倒从右

2、起商标要展明冷菜要先上热菜随后行1、服务礼貌用语及手语讲解语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。:基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语:1欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临:2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。:3告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。:4称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。:5祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。:6道

3、歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。:7道谢语：谢谢、非常感谢。:8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。:9征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？:10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。:11常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早您好。:12专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔

4、和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。a、．礼貌用语（服务规范）你好----欢迎光临----请坐----请用毛巾----请喝茶----对不起，打扰一下----请慢用----这便请----谢谢，慢走，欢迎下次光临1）、迎客—您好！欢迎光临；2）、拉椅让座—先生/小姐，请座；3)、开位问茶—请问你们喜欢喝什么茶？4）、斟茶—先生/小姐，请用茶；5）、问酒水—请问你们喜欢喝什么？6）、斟酒水—先生这是你点的***；7）、上汤—这是煲仔翅，请慢用；8）、加

5、汤—先生/小姐，帮你加碗汤，好吗？9）、上菜—这是“竹篮烧春鸡”请慢用；10）、更换烟盅

6、—不好意思打扰一下，帮您换这个烟盅；11）、撤桌上的空碟—请问这个空碟可以收走了吗？12）、上齐菜—大家好，你们的菜已经上齐，请慢用；13）、中途插言—对不起，打扰一下；14）、请问—先生/小姐，请问我能为你做点什么？15）、客人打电话或上洗手间—先生/小姐，我带你去，这边请；16）、客人即将离去—谢谢各位，请带好随身物品，我送你们出去。这边请，边说边帮客人拉椅，如有客人打包或物品，一定帮客人提取；17）、送客—谢谢，慢走，欢迎下次光临。22) 酒中含有人体所须的糖份、蛋白质、盐类和丰富的维生素等物质。

7、酒的发热量也很高，对身体有很好的滋补作用，是一种营养价值很高的饮料。3) 酒是中药的重要辅助原料，中药常用酒，特别是黄酒作“药引”，经过浸泡、炒煮、蒸炙的各种药材能增加其疗效，外科中用白酒推拿按摩也能提高疗效。4) 酒席及宴会上的必备饮料。俗话说“无酒不成席”，这充分说明了酒在酒席宴会中的重要地位。5) 白酒，特别是黄酒，还是烹调中的上好作料，它不仅可以僻腥去腻，而且还可以增加菜肴的风味。6) 酒在人际交往中也起着重要的角色。3. 酒的分类1) 按酒精的含量可分为：高度酒（40%的酒精含量）中度酒（酒精度在40%以下，20%以上）低度酒（酒精度在20%以下）2) 按生产方法分为：酿造酒、蒸馏

8、酒、配制酒。二、 啤酒它是以大麦为原料加入酒花、小麦等辅料酿制而成的发泡酒，啤酒营养丰富，有“液体面包”之称，其酒精含量很低，所以很受人们喜爱，啤酒的原料还有：麦芽、啤酒花、酵母。啤酒的成份：酒精、碳水化合物、蛋白质、二氧化碳、水。啤酒按灭菌处理程度分为：熟啤、生啤。（熟啤也叫瓶装或罐装啤酒，其特点为保存期久，一般一年左右）（生啤也叫扎啤，其特点为新鲜，基本保持发原有风味，但保存期短）按颜色可分为：淡色啤酒、