售楼中心管理规范.doc

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1、售楼中心标准化管理规范第一章总则第一条为了树立公司品牌形象，规范售楼中心管理，建立标准化销售氛围，通过规范中心环境、客户接待、手续办理及项目宣传管理，有效提升销售力度，特制订本规范。第二章中心环境管理规范第二条环境标准一、售楼中心内外保持光线充足，玻璃干净，夏季空调操作正常，确保空气流通。二、办公桌上只可放置电脑、电话、笔筒、台历、水杯、打印机六项基本办公用具，其他文件资料、琐碎办公用品一律整齐归置于办公桌和文件柜内，文件柜内需保持干净、整洁。三、窗台上不得堆放任何文件资料及办公用品，仅可摆放适当植物。四、墙面只可挂置原有宣传展板，各类文件、政策信息应及时公示于宣传展板内，不得

2、随意张贴；其他杂物、衣帽、挂历等物品不得挂于墙上。五、所有电话线、网线等外露电线须捆绑整齐、理顺规整集中装置。六、垃圾桶、扫把、簸箕、拖把、浇花桶、盆等清洁工具一律放置隐蔽之处。七、维护整洁干净的办公环境，确保充足的销售工具，以文明有序的办公氛围,展现企业形象。第三条环境维护一、上班后应在规定时间内清理责任区内的卫生，不得乱扔纸屑杂物，所用工具、资料整齐归放，始终保持清洁。二、客户接待完毕，应及时整理洽谈桌上的销售资料、口杯，并将桌椅摆放整齐。三、值班销售主管应以2小时为单位，对售楼中心整体环境卫生进行检查，并及时整理，保持售楼中心干净、整洁。四、每月初第一周，项目经理组织部门

3、全员对售楼中心办公区域、公用环境区内的环境卫生进行彻底清扫。五、上班期间不将自己的家人朋友带至前台聊天喧哗。六、下班后不穿便装在前台逗留和工作人员聊天喧哗。第四条其它注意事项一、置业顾问应每日清点销售资料，及时补齐，并妥善保管，不得随意堆放。二、报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面零乱，破坏办公环境将给予处罚（详见《营销分公司绩效考核办法》）。第三章客户接待管理规范第五条接待模式售楼中心实行“1＋1”组队（男女搭配或新老搭配）销售模式，但要严格执行全员配合。第六条客户接待规范一、客户来访。由当日值班组置业顾问按规定顺序依次接待，当日值班组销售主管对当日值班情况进行监督；置业顾问应主

4、动迎接，要在第一时间向步入中心的客户致敬语：“您好！欢迎光临××××（中心名称）！”，按销售流程为客户讲解项目情况后，应引导客户落座，并主动为客户倒水。二、接待过程中。应主动询问客户是否第一次来访、是否打过咨询电话、是否和公司其他置业顾问联系过，切勿使用诱导性语言，做好客户的确认工作，以免撞单。（四句首问，1：您近期来过售房部吗？2：您最近打过现场咨询电话吗？3：近期有没有同事和您联系过或发过短信约您来售房部？4：那您是怎么知道我们售房部位置的？）。三、如客户确实与其他置业顾问联系过，应礼貌的说：“请您稍等，我帮您叫一下×××置业顾问。”如客户说：“我不找他，找你也行。”应礼貌

5、回答：“对不起，我们公司为了给客户最好的服务置业顾问与客户的一对一全程服务。因为最早接触您的置业顾问，才最了解您的需求，才能为您推荐最适合您的住宅信息。”将客户交给相关置业顾问后，礼貌的回避；如果该置业顾问不能及时接待，应及时汇报值班组主管，由主管安排该置业顾问搭挡进行接待，接待前应做好客户信息交接，以便更好的引导客户购买。四、如来访客户不能记起原接待置业顾问时，轮班置业顾问应正常接待，但在《来访客户登记表》上须注明情况，以便其他置业顾问认领。五、接待客户时先行介绍本楼盘的整体优势，寒暄时可顺势介绍企业品牌优势（企业美誉度、以往开发业绩等）。六、通过策略询问职业、家庭结构等把握

6、客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略，给客户推荐合适户型，引导客户购买。七、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。八、为客户做购房计划，将销售宣传资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为宣传。九、对有意向的客户约定再次看房时间或签约时间并承诺为其提供继续咨询。十、结束洽谈后，置业顾问应将客户送至售楼中心门口，并使用礼貌语言再次感谢客户光临。十一、完成客户接待后，应立刻清洁桌子，及时、全面填写《来访客户登记表》，对于首次来访的客户，尽量留下较多的客户信息。如同时接待一起看房的几组客户时，应将有购房意向的几组客户信息进行分别填写，不得只填写一组信息。来访时间

7、和次数要和来访报表上一致，来电约访信息要有相应的来电记录，中心经理定期以查阅或抽查方式检查。一经发现违规现象，该客户信息将由中心经理，根据当日来访接待顺序依次分配给其他置业顾问。第七条其他接待规范一、接待客户的置业顾问如因特殊情况需要暂时离开时，须安置好自己的客户，不得让客户在中心随意走动、不允许带客户进入办公区域。二、接待来访时午餐限时40分钟，应主动在登记表上注明时间，过时将自动轮空。午餐时，中心内应保证至少有2人值班，排在最后面的置业顾问为先。三、在接待中，对于明确表示是市调，要购买商