售楼中心、样板区、会所物业服务管理规范

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1、售楼中心、样板区、会所物业服务管理规范一、物业管理服务内容及目标内容：为了给华强在售项目营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，从以下10个方面提供管理服务：l售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理；l售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理；l售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理；l售楼中心、样板区、会所车辆停放管理；l售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理；l售楼中心、样板

2、区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能管理；l售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；l售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理；l售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督；l其他特约服务（暂定）。体制专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。）模式通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。目标通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立华强物业的企业形象；确保营销阶段物业管理

3、服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。管理服务目标1）重大安全责任事故为零。“重大安全责任事故”是指：a因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；d因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；e因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；f因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。2）工作抽检合格率95%；3）员工上岗培训合格率达100%；4）员工训练考核达标合格率达100%；5）客户满意度达90分以上；（

4、外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分）6）库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5%服务目标1）客户对管理服务工作的满意率达95%以上。2）客户求助处理率100%，处理及时率100%，满意率95%。3）其他各类事件的处理及时率100%，有效率（满意率）95%。二、保安管理及规范1、保安部工作内容概况1.1概述保安部门是项目运营的一个重要组成部份，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻重的作用。保安员的素质、工作态度和责任感直接反映管理中心的服务水平和效果。没有安全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高

5、，对保安员的素质，特别是服务意识的要求越来越高，所以在做好治安、消防安全的基础上，还要加强保安员的服务意识管理，以不断提高服务质量、能力和水平。1.2主要工作内容保安部的工作范围主要是负责本物业内的形象管理、治安管理、消防管理、车辆管理、现场管理及协助其他部门做好管理配合工作。2、保安人员行为规范2.1保安人员礼仪规范2.1.1上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允

6、许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。2.1.2上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。2.1.3白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。2.1.4除装修和施工人员外，对其他经过岗位的人员均必须敬礼。2.1.5纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后纠正。2.1.6交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。2.1.7问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。2.1.8称呼语：先生，小姐，女士。2.1.9欢迎语：欢迎参观。2.1.10告别语：再见

7、，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。2.1.11道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。2.1.12道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。2.1.13应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。2.2保安人员服务规范2.2.1除客户主动用方言与你交流外，其余情况均要求用普通话交流。2.2.2工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。 2.2.3工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。2.2.4不得在有客人的活动场所有不雅行为。2.2.5工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手

8、勤、腿勤”。2.2.6笑容永驻脸上、态度宾宾有礼，做事有始有终。2.2.7不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。2.2.8保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。2.2.9任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。2.2.10善于观察客人的需求，主动提供优质服务 。3、保安队长岗位职责3.1在管理处经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系